情緒智慧 (Emotional Intelligence) 的益處

黃婷 Tina Huang  ICF MCC, 教練督導/高管教練

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情緒智慧 EI 為企業組織帶來的益處

經研究證實,情緒智慧可以增加個人與組織的獲利能力,不僅個人工作績效大幅提升,企業也會擁有更成功的招聘與更高的生產力。誠如之前所提及,我們現在可以針對經驗豐富的管理人員來進行情緒智慧測評。曾經有一家跨國諮詢公司的合作夥伴,經過 EI 測評後,得分較高者 (高於平均值) 的帳戶比其他合作夥伴高出 120 億美元的利潤,達到 139% 的增量收益,這是一個獲利能力的例子。

另外,美國運通 (American Express) 的金融服務安排一組人員接受情緒智慧訓練,比起未經過情緒智慧訓練者,這些人在經過培訓之後的人壽保險銷售額提高 20%。換言之,對他人情緒敏感 (高EI) 者也會增加 20% 獲利,而高 EI 經理人的離職率,比起低 EI 的經理人也減少四成。

法國巴黎萊雅 (L’OREAL) 美容護膚品牌,也開始選擇有特定情緒智慧能力者來擔任銷售代理的職務,他們個人的一年業績與同儕相比超過 9萬美元,同時也讓該公司第一年淨收入成長約 250 萬美元。接下來是美國空軍招聘人員的例子。美國國會審計調查處 (GAO) 報告,美國空軍決定在招聘過程中,開始使用情緒智慧測評工具。他們發現新聘人才經過訓練後情緒智慧提升,成功留任的數量比起非此方式訓練的人員會多出三倍以上,這樣的招聘結果讓美國聯邦政府 (Federal US Government) 第一年計畫節省 300 萬美元經費;因此,聯邦政府也開始使用情緒智慧測評。

科學/健康/醫療案例

上述列舉的企業案例,可能與你有關、也可能無關,完全取決於你和客戶之間,以及你從事的工作所關注的焦點是什麼? 若是以教練的立場來看,你服務的物件可能是高階主管或是一般工作者,討論的事情可能與你有關、也可能無關。不過,接下來我們會進行到與每個人都息息相關的情緒智慧在科學/健康/醫療上的案例,幫助你更瞭解情緒智慧的重要性。

首先,我們先來談談關於「憤怒」情緒會引發的健康問題。根據 1988 年「身心醫學」(Psychosomatic Medicine) 歷時約三至七年的一項研究指出:易怒者罹患心臟疾病的機率是健康者的 2 倍;已患心臟疾病者,若是常處於憤怒的情緒,會導致心臟病復發的風險增加 7 倍。

此外,「敵意」是與「憤怒」有關,它涉及到一個人的人格特質,或是個人觀看世界和其他人的一種態度。美國杜克大學 (Duke University) 研究公共衛生的醫學生,在 1997 年《美國公共衛生期刊》(American Journal of Public Health) 刊載一份長達 25年的追蹤研究報告:具有較高敵意分數者,比起溫和分數者,會多出將近 5 倍以上的心臟病死亡率。

另外,心理學家已確定影響健康的三大負面情緒為:一是憤怒與敵意,二是恐懼與焦慮,三是悲傷與憂鬱。若是教練服務的客戶有低能量情緒方面的問題,建議教練偕同客戶與專業心理治療師一起工作,以幫助他們繼續向前發展並克服問題。

在現今繁忙的社會,許多人時常會感到「焦慮」,而焦慮會引發的一些症狀如:擔心、煩躁不安、注意力不集中、肌肉緊張……等。2000年《行為醫學總覽》(Annals of Behavioral Medicine) 期刊中,發表一項超過四萬人參加的研究:探討焦慮與心臟疾病的關聯性,該研究指出,高度焦慮者與較低度焦慮者相比,罹患心臟疾病的風險會高出2 至 7 倍。

接下來談談「憂鬱症」問題。1999 年《美國心臟協會迴圈期刊》(Circulation:Journal of the American Heart Association) 中刊載,超過兩萬五千人參加為期四十年的長期研究;研究人員指出:憂鬱症會導致罹患心臟疾病的風險會增加 2 至 4 倍。最後是「壓力」問題。根據美國哈佛醫學院 (Harvard Medical School) 研究表示:高達 80% 的病患來求診,主要病因是由壓力相關因素所引起的,人們生活在高壓力環境之下,比起沒有在長期壓力環境下的人,將會超出 4 倍機會死於心臟病發作或是中風。

其他長期研究顯示,例如,配偶過世、失去工作、搬家,以及壓力較大的生活事件,都會導致人們身體脆弱或是更容易生病;若是我們長期在壓力的情緒中,更會加速潛在病情的惡化、死亡率提升。1996 年《流行病學與社區健康期刊》(Journal of Epidemiology and Community Health) 研究指出:結婚的一百萬人當中,有部分人士在 35 歲至 84 歲階段失去配偶,追蹤五年之後,發現寡婦比同年齡非喪偶婦女多出 6% 的死亡率;另外鰥夫比非喪偶男性多出 17% 以上的死亡率。

情緒智慧管理的關鍵:常保正能量情緒

一個人的健康會出問題是和許多因素有關,若是生活中常帶著「負能量」情緒,就會對我們的健康造成負面影響;相反地,若是用「積極」的情緒來面對事情,我們就會愈活愈健康。

當人面臨逃逸或是處於戰鬥的情況下,身體會自然出現反應並釋放出「皮質醇」(Cortisol),也就是「壓力荷爾蒙」;這是一種由腎上腺分泌的荷爾蒙,在應付壓力中扮演重要的角色。也許你曾在商品廣告中耳聞,不同的飲食和減肥補充劑,可以抵消皮質醇和壓力的影響;但實際上這些廣告商品會讓我們皮質醇提升血糖水準,反而導致骨質流失、削弱人體的免疫系統功能、降低皮膚的修復與再生能力;這些都會影響我們的健康,對於這種不確實的廣告不該採信,我們應該要有所警覺。

如果當我們一直處於負能量的情緒中,人體就會不斷釋放出「皮質醇」,時間長達 6 至 8 小時,連帶著也會抑制「脫氫表雄酮」(Dehydroepiandrosterone,DHEA) 的釋放,它被稱為所有類固醇之母,或是 DHEA 青春激素、生命力激素、更年益等。

相反地,若是處在正能量情緒中,我們的情緒感覺到的是感謝、讚賞等,心律圖表呈現的「心率變異分析」(Heart rate variability, HRV) 就會更加順暢,或稱「心率變異度分析」,它是一種量測連續心跳速率變化程度的方法。

處在正能量情緒中,我們的身體自然會釋放「脫氫表雄酮」(DHEA),它會刺激我們的免疫系統,可以降低膽固醇、促進骨骼生長、建立肌肉品質、增強記憶、抵抗老齡化等;重要的是,它會刺激你思維的清晰,這就是我們所需要的活力素,也是最需要的是一種情緒狀態。

教練們與客戶合作,就是希望能夠幫助他們愈來愈能意識到如何管理好自己的情緒,並且能夠減輕壓力,讓「脫氫表雄酮」(DHEA) 增加,避免產生皮質醇;如此一來,他們的自身免疫力就會提升,也會減少罹患嚴重疾病的風險,如心血管疾病、高血壓、癌症、自體免疫性疾病(Autoimmune disease) 等;擁有健康的身體可以減緩疾病的惡化,也會有較長的壽命。我們認為「情緒智慧」的重要性就在於此,它可以説明教練自身與客戶在工作和生活中取得成功與更圓滿。

歡迎各位閱讀其他相關文章

☆☆ 請參考文章《情緒智慧 (Emotional Intelligence) 是什麼》,當中會說明情緒智慧與人際關係的關係,還有情緒智慧的演進與發展。

☆☆ 請參考文章《情緒智慧 EI如何影響教練與客戶?》,當中會分享教練與客戶都需要練習並提升社群與情緒智慧的原因與益處。

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本文引用的資料來源:《領導力的突破: 情緒智慧教練》(EQ Coaching for Leaders),2013年出版,豐悅國際專業教練(股)公司.  作者:蘿拉・貝斯登博士 (Dr. Laura Belsten). 譯者群:黃婷 (Tina Huang, ICF MCC, 教練督導/高管教練)、成樹傑、黃仁勇、陳世明

與情緒有關的教練核心能力

2019年 10月 ICF 新版教練核心能力當中,有幾條與「情緒」有關的描述如下:

(二) 體現教練心態
Embodies a Coaching Mindset
2-6:發展並維持能力以管理並調節自我情緒

(五) 維持臨在狀態 (維持當下感) 
Maintains Presence
5-3:管理自己的情緒,以保持與客戶同在當下
5-4:在教練過程中展現信心,可以和「強烈的客戶情緒」一起工作

(六) 積極聆聽 Listens Actively
6-4:留意,覺察以及進一步探尋客戶的情緒,能量的轉變,非語言訊息或者其他值得關注的行為。
6-5:整合客戶的用字遣詞,語氣語調和身體語言,來明確客戶陳述內容的整體意義。
6-6:留意客戶在會談過程中的行為以及情緒的改變,以識別出主題與模式。

(七) 喚起覺察 Evokes Awareness
7-8:説明客戶識別影響他「目前與未來」的「行為模式,思維模式或情緒模式」等因素。

今天聊的話題涉及“2019年10月 ICF 新版教練核心能力”(點擊藍字可獲取全文)之二「體現教練心態」中與“情緒”有關的內容。除了以文會友以及視頻、公益活動等各種可能的形式分享感悟和發現支持教練們精進之外,如光教練學院還專門開設了相應的課程,以支援教練們持續及系統地成長的需要,詳情歡迎點開藍字連結取閱:

1.教練與客戶的覺察、反思與發展系列~情緒覺察與管理在教練中的重要作用

2.ICF新版核心能力精修秋季班

情緒智慧 (Emotional Intelligence) 是什麼?

黃婷 Tina Huang  ICF MCC, 教練督導/高管教練

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與情緒有關的教練核心能力
2019年10月 ICF 新版教練核心能力當中,有幾條與「情緒」有關的描述如下:

(二) 體現教練心態
Embodies a Coaching Mindset
2-6:發展並維持能力以管理並調節自我情緒

(五) 維持臨在狀態 (維持當下感) 
Maintains Presence
5-3:管理自己的情緒,以保持與客戶同在當下
5-4:在教練過程中展現信心,可以和「強烈的客戶情緒」一起工作

(六) 積極聆聽 Listens Actively
6-4:留意,覺察以及進一步探尋客戶的情緒,能量的轉變,非語言訊息或者其他值得關注的行為。
6-5:整合客戶的用字遣詞,語氣語調和身體語言,來明確客戶陳述內容的整體意義。
6-6:留意客戶在會談過程中的行為以及情緒的改變,以識別出主題與模式。

(七) 喚起覺察 Evokes Awareness
7-8:説明客戶識別影響他「目前與未來」的「行為模式,思維模式或情緒模式」等因素。

今天聊的話題涉及“2019年10月 ICF 新版教練核心能力”(點擊藍字可獲取全文)之二體現教練心態中與“情緒”有關的內容。除了以文會友以及視頻、公益活動等各種可能的形式分享感悟和發現支持教練們精進之外,如光教練學院還專門開設了相應的課程,以支援教練們持續及系統地成長的需要,詳情歡迎點開藍字連結取閱:

1.教練與客戶的覺察、反思與發展系列——情緒覺察與管理在教練中的重要作用

2.ICF新版核心能力精修秋季班

情緒智慧 Emotional Intelligence是什麼?

為了確保我們對於「情緒智慧」(Emotional Intelligence,EI) 有共同認知,讓我們先來定義它。「情緒智慧」是一個自我情緒察覺的能力,可以對他人的情緒產生察覺 (瞭解其他人),讓我們能夠做好自我情緒管理、人際關係管理;它是一種個人自我情緒管理以及管理他人情緒的重要能力。「情緒智慧」可以幫助你在工作和生活中取得成功與圓滿。


情緒智慧 EI 對人際關係的影響

情緒智慧可以幫助我們與其他人建立各種關係,比方說溫暖的、冷漠的、疏離的……等關係;或是激發我們把熱情活出來,而不是虛度人生。它也可以決定我們是否能與他人順利共事、他人是否被我們的正向情緒所吸引;或是相反地,讓我們因陷入自己的情緒泥淖,以至於讓別人不想靠近我們;或者因為我們無法控制自己的情緒而不想與他人共處或共事。有意識並察覺在每天的生活、工作中所發生的「機遇與挑戰」,這就是善用情緒智慧的最佳例證。情緒智慧使我們知道,生活面臨這些挑戰時,自己知道該怎麼做,同時進而理解情緒的挑戰「高過於」生活的挑戰。


情緒智慧 EI 的起源

  • 多元智慧論 (MI) 問世

早在 20 世紀初,智力商數 (IQ) 相關的研究已被學者與研究人員提出,各種不同的 IQ 資訊接踵而來,如 IQ 的試驗、開發、測驗……等,其主要焦點是以語言、邏輯、數學推理為主。

在 20 世紀 80 年代之前,很少有人針對情緒智慧或任何其他形式智慧做研究,直到 1983 年,哈佛大學心理學教授霍華德・迦納 (Howard Gardner) 提出其研究將近 20 年之久的「多元智慧」(Multiple Intelligences,MI) 理論,引起全世界 (包括教育界、心理學界) 的熱烈迴響。相關出版著作有:《智力架構:多元智能論》(Frames of Mind:The Theory of Multiple Intelligences)、《再建多元智慧─ 21 世紀的發展前景與實際應用》(Intelligence Reframed: Multiple Intelligences for the 21st Century) 等書。

在《智力架構》一書中發表的「多元智慧論」,強化了迦納對人類認知的跨文化觀點。他提出,人類的智慧可分為認識世界的八種認知架構,根據不同群體的個別差異匯出八種性質不同的智慧。首先談到「語文智慧」(如記者、詩人、演說家);其次是「邏輯-數學智慧」(如科學家、數學家、工程師);然後是「空間智能」(如飛行員、工程師、雕塑家),正如文藝復興時期傑出的雕塑家米開朗基羅 (Michelangelo) 能將一塊純白的大理石雕刻成一尊「大衛像」;再來是「肢體-動覺智能」(如外科醫師、舞蹈家、運動員),比方說參加奧運比賽的滑雪項目選手,金牌與銀牌之間的落差,有時就僅在於百分之一秒。

此外還介紹了音樂智慧 (如作曲家、樂評人、善於感知的聽眾),如果你坐下來聆聽古典主義音樂家莫劄特 (Wolfgang Amadeus Mozart) 和貝多芬 (Ludwig van Beethoven) 的音樂作品,你就會理解他們擁有偉大的音樂天賦、才華和智慧;再來是「人際智能」(如政治家、社會工作者、教師);「內省智能」(如神學家、心理學家、哲學家); 最後是「自然觀察者智能」(如農夫、生態學家、植物學家)。


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  • 霍華德・迦納 (Howard Gardner) 的八種智能

1996 年三位美國教師琳達・坎伯 (Linda Campbell)、布魯斯・坎伯 (Bruce Campbell)、笛・狄更生 (Dee Dickinson),將迦納的「多元智慧論」引進教學策略中,學生在學習上獲得許多成功的突破。在三人合著的《多元智慧的教與學》(Teaching & Learning through Multiple Intelligences) 一書中,摘錄其迦納的八種智慧簡介如下:

1. 語文智能 (Linguistic Intelligence):包含用文字思考、語言表達和欣賞語言深奧意義的能力。

2. 邏輯-數學智慧 (Logical-Mathematical Intelligence):使人能夠計算、量化、考慮命題和假設,而且能夠進行複雜的數學運算。

3. 空間智能 (Spatial Intelligence):讓人有能力以三度空間的方式來思考,使人知覺到外在和內在的影像,也能重現、轉變、修飾心像;不但可以在空間中從容的遊走,還可以隨心所欲地操弄物件的位置,更能產生或解讀圖形的訊息。

4. 肢體-動覺智能 (Bodily-Kinesthetic Intelligence):使人能巧妙處理物體和調整身體的技能,善於支配自己身體的能力。

5. 音樂智慧 (Musical Intelligence):對音準、旋律、節奏、和音質等,有很敏銳的能力。

6. 人際智能 (Interpersonal Intelligence):善解人意,與人有效交往的能力。

7. 內省智能 (Intrapersonal Intelligence):有關如何建構正確自我知覺的能力,並能善用這些知識來計畫和導引自己的人生。

8.自然觀察者智能 (Naturalist Intelligence):觀察自然界中的各種型態,辨認並分類物體,且能洞悉自然的或人造的系統。

迦納強調人的智慧不該侷限在多元智慧論中,每一種智慧底下都還會有次智慧;他將人際智能與內省智能涵蓋在「與人關聯」(Person Related) 的智慧中,它反映著一套強力的均衡組合,使得多元智慧論呈現出另一種更寬廣的面向。

如同古希臘哲學家蘇格拉底 (Socrates) 曾說:「認識你自己」,這句話代表著他對希臘哲學及美學的看法,不以自然為本源,而是以靈魂為本。「認識你自己」並不是認識人的外貌和軀體,而是認識靈魂。靈魂中最接近神聖的部份是理性,理性是靈魂的本質,蘇格拉底從理性出發,探討萬物存在的原因,追求概念的普遍性。


情緒智慧 Emotional Intelligence 的發展

在 20 世紀90年代,1994 年出身于美國新罕布夏大學 (University of New Hampshire) 的約翰・梅耶 (John Mayer) 和畢業于耶魯大學 (Yale University) 的彼得・沙洛維 (Peter Salovey),他們出版一系列關於情緒智慧的文章、研究出情緒智慧的理論。1998 年以色列心理學家魯芬・巴昂 (Reuven Bar-On) 創造「情緒商數」(Emotional Quotient,EQ) 一詞,他是第一位真正使用這個詞彙的人。

1995 年《紐約時報》(The New York Times) 科普作家丹尼爾・高德曼 (Daniel Goleman) 出版廣受歡迎的《EQ》情緒智能書籍,將「情商」的概念帶進學術界,在全世界廣為流傳; 同時他的作品迅速成為國際暢銷書,情緒智慧的概念被世人、大眾媒體普遍接受,「EQ」還被獲選放在《時代》(Time) 雜誌封面。

緊接著其他相關書籍陸續問世,讀者群聚焦在企業界的管理人士,如羅伯特・庫珀 (Robert Cooper) 的著作《EQ 測驗書:你的 EQ 及格嗎?》(Executive EQ:Emotional Intelligence in Leadership and Organization),以及丹尼爾・高德曼的《情商實務》(Working With Emotional Intelligence) 一書。


瞭解情緒智慧 EI之後

即便閱讀完關於情緒智慧 (EI) 的起源與發展脈絡,以及相關研究之後,談到有關情緒智慧 EI主題時,有些讀者都會投以一種不完全同意的眼光;曾經有位高階主管問:「在談情緒智慧這件事情的時候,是如何做到理性與感性兼顧?」也會有讀者提出:「為何我們要如此重視情緒智慧 EI ?」……等問題。


歡迎各位繼續閱讀學院即將發佈的文章:

☆☆ 請參考即將發佈的下一篇文章《情緒智慧 (Emotional Intelligence) 的益處》,當中會舉出運用情緒智慧的實際企業案例,還有近幾年的醫學研究成果來進一步說明。

☆☆ 請參考已發佈的文章《情緒智慧 EI 如何影響教練與客戶?》(點擊藍字閱讀),當中會分享教練與客戶都需要練習並提升社群與情緒智慧的原因與益處。


本文引用的資料來源:《領導力的突破: 情緒智慧教練》(EQ Coaching for Leaders),2013年出版,豐悅國際專業教練(股)公司.  作者:蘿拉・貝斯登博士 (Dr. Laura Belsten). 譯者群:黃婷 (Tina Huang, ICF MCC, 教練督導/高管教練)、成樹傑、黃仁勇、陳世明


社群與情緒智慧如何影響教練與客戶

黃婷 Tina Huang ICF MCC, 教練督導/高管教練

今天聊的話題涉及“2019年10月 ICF 新版教練核心能力”之二體現教練心態中與“情緒”有關的內容。除了以文會友以及視頻、公益活動等各種可能的形式分享感悟和發現支持教練們精進之外,如光教練學院還專門開設了相應的課程“教練與客戶的覺察、反思與發展系列”,以支援教練們持續及系統地成長的需要,詳情歡迎點開藍綠字連結取閱。

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前言

我曾經以為自己的「社群與情緒智慧 Social and Emotional Intelligence (SEI)」很好,因為我不喜歡與人衝突,也不太會隨便發脾氣,就是一個大家覺得隨和好相處的人。直到學習持續提升社群與情緒智慧的過程當中,我才發現其實在「社群與情緒智慧 SEI」的四個象限裡面,也就是在「自我情緒覺察」、「自我情緒管理」、「社群與組織覺察」、「關係與人脈管理」四個面向當中,我個人的「自我情緒覺察」有很大的空間可以被發展。

怎麼說呢?當時的我雖然可以意識到自己有情緒,但是沒有養成習慣明確地描述自己的狀態、情緒或感受,也不太知道或深究這些情緒與感受來自於哪裡?我沒有給自己足夠的時間與空間去整理它們,也沒有進一步去探索和看見,為什麼我會浮現這些情緒與感受?只是習慣很快地努力恢復平靜,把自己的情緒與感受收斂起來,然後繼續面對生活與工作當中的大小挑戰,我就自己以為自己的社群與情緒智慧非常好,後來發現真是誤會大了。


情緒會累積並反應在身體

那其實不是一個正確的自我情緒覺察方式。用一個比喻來說,我只是把所有感受跟情緒,收在心底一個小抽屜裡,我也忽略了當時的情緒與感受所帶來的身理反應,最後才發現,其實我的身體都記得,它們都存留在我身體裡面。抑制的情緒一直累積一段時間之後,「後座力」就會顯現在兩個方面:(1) 某一刻再也壓抑不住,所有的感受跟情緒都如火山爆炸般的宣洩出來,或者 (2) 直接在身體健康方面產生一些症狀,例如:免疫系統失調、婦科系統失調、身體緊繃酸痛、心律不整、失眠、食欲不振、感冒或拉肚子等等。

《黃帝內經》說:心在志為喜、肝在志為怒、脾在志為思、肺在志為憂(悲)、腎在志為恐。中醫認為情緒失調直接損害內在臟腑,故稱「內傷七情」。七情是對客觀事物的不同反映,在正常的情況下,人們產生各種情緒很正常,但某種情緒持續時間過長,或超出了人體本身的正常生理活動範圍,就會影響健康,甚至引發一些疾病。

印象中我情緒壓力最大的時候,是在事務所工作,記得有超過半年之久;每個月我都要去醫院報到2至3次,有時候是感冒超過兩個月、有時候是泌尿系統發炎、或者是婦科系統發炎,一直無法根治痊癒,不僅感到非常困擾之外,我還責備自己沒有把自己照顧好,就認真吃藥、吃補品。殊不知,自己不覺得也不明白,根本的原因是:我忽略自己的心理需要,沒有給我的情緒與感受一個好出口。

直到後來我才發現,自己其實不是真地明白所謂有良好的「情緒自我覺察與管理」是什麼意思。我以前習慣先把情緒收斂起來,倒也不是故意忽略或忘記它們,單純想著時間一久就會過去、就會淡化、就會好。結果就是,這些情緒會累積並反應在上段敘述的身體健康狀況,後來它們還更直接地反應在我的心理健康狀況。我曾經坐在印尼宿舍的床上,沒來由地像小寶寶一樣哭的上氣不接下氣,足足哭了兩個小時之久,哭累了、發洩完了才慢慢平息。

因為都經歷過了才明白什麼是正確的「自我情緒覺察與管理」方式,首先建立自我覺察與反思的習慣,進而採取行動照顧自己的情緒與需要,這些都需要長期地持續練習。

起點可以是,瞭解自己想過什麼樣的生活,有意識地把自己重視的價值觀與信念活出來;其次是,養成習慣創造時間跟空間給自己,去看見、體會並梳理那些情緒或感受被觸發的瞬間,我的內在發生了什麼事?我當時在意什麼?我需要什麼?我有什麼期待沒有被滿足?所以我會有這樣的反應?而我那時衝動的反應,造成了什麼樣的影響?如果重新來過,我會想要如何回應?

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情緒如何影響教練狀態?

另一個有關情緒的覺察是來自於我的工作;參考 2019年 10月新版教練核心能力當中有關情緒的描述,在成為專業教練的這條路上,我個人花最多時間鍛鍊的是以下三項:

(五) 維持臨在狀態 (維持當下感) 
Maintains Presence
5-3:管理自己的情緒,以保持與客戶同在當下
5-4:在教練過程中展現信心,可以和「強烈的客戶情緒」一起工作

(七) 喚起覺察  Evokes Awareness
7-8:幫助客戶識別影響他「目前與未來」的「行為模式,思維模式或情緒模式」等因素。


我天生比較感性,在教練方面的優勢是可以很快看見或感受客戶的情緒,也比較容易共情、同理客戶;然而,當我沒有保持適度良好的距離,我的優勢就變成盲點;用跳舞來比喻,常常不小心進入了客戶的範圍,踩到客戶的腳,這支雙人舞就跳不起來了。取得 ICF PCC 認證教練時,我還是容易同理心氾濫;當我失去鏡子的功能,無法乾淨地反映客戶的狀態與情緒,也就會失去機會幫助客戶識別那些影響他「目前與未來」的「行為模式,思維模式或情緒模式」等因素。

在「管理自己的情緒,以保持與客戶同在當下」,還有「在教練過程中展現信心,可以和『強烈的客戶情緒』一起工作」這兩方面,我個人主要經歷過四種情況:

(1) 當客戶表現得很脆弱無助,發出求救訊號要教練提供建議或經驗,我很容易上鉤、啟動「救人模式」,不小心就從教練變成了輔導老師或顧問,提供解決方案然後失去平等的教練夥伴關係。

(2) 很容易被客戶的情緒打動,然後掉進客戶的故事裡,跟著客戶一起傷心、生氣、無奈或沮喪,同理心一個不小心就滑過去變成了同情心,因為沒有保持良好適當的距離,而失去機會看見客戶模式或與客戶直接溝通。

(3) 因為客戶帶進來的議題,引發了自身過往類似經驗的回憶、情緒、感受或身體反應,被自己內在思緒干擾,無法專注與客戶同在,因而斷了與客戶的連結,好奇與聆聽能力下降,無法協助客戶探索情緒背後的需要或期待。

(4) 有時候,因為擔心自己又掉進客戶的情緒或故事裡,特別提醒自己,有意識地保持距離以策安全,告訴自己要理性、理性、再理性,然後感性功能不小心就被關閉而失去功用,我的優勢也就是感受力與直覺,完全發揮不出來。


所以後來,我練習從自我照顧開始,不斷透過自我反思並運用適合的方式去看見情緒,不要被情緒綁架,也嘗試練習溝通我的需要與期待。同時,我也會帶著議題去找督導 Supervisor 一起工作,給自己時間與空間好好梳理、向內探索,這成為我相當重要的習慣。因為,當我們有機會好好梳理生命中的課題或未盡事宜,能夠看見並同理自己的情緒與需要,我們在面對客戶所呈現的強烈情緒與需要時,就能保持教練臨在狀態、與客戶同在當下,進而產生更敏銳的覺察與感知能力。

也就是說,當教練養成「自我情緒覺察與管理」的能力與習慣,開始採取行動回應自己的內在需要,看見生命中的未竟事宜,把想要的生命狀態活出來,就比較不容易被客戶情緒牽動而掉進客戶的情緒或故事當中。當教練們可以保持專注力與好奇心,展現信心且更清明地看見,就能保持良好的同理距離並陪伴客戶,將臨在當下與啟發覺察的能力發揮出來,也就更能夠説明客戶看見自身的模式如何影響著他們的現在與未來。

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客戶也需要社群與情緒智慧 SEI

就如丹尼爾・高曼 (EQ 一書的作者) 所言,當你在組織當中晉升到某個領導位置,你已經是在跟一群和你一樣聰明的人比較,可以勝出的方式就是,擁有比其他人更好的「社群與情緒智慧」。社群與情緒智慧是一種可以被培養的能力,同時,擁有社群與情緒智慧的能力,成為領導人建立個人形象品牌上,相當重要的一部分。

過去這15年在亞太區以及全球提供領導力發展以及高管教練服務的經驗當中,不管是自己獨立接案、還是與國際教練公司合作的專業專案,我發現社群與情緒智慧對於領導人來說,確實是非常重要的件事情。依據社群與智慧系統的四個象限觀之,當今世界對於領導人的「自我情緒覺察」、「自我情緒管理」、「社群與組織覺察」、「關係與人脈管理」,都有相當程度的要求。

尤其是高階主管,大多都經歷類似情況:在工作節奏很快、組織期待很高的情況之下,優先處理事情達到績效目標,其次處理他人的期待與需求,最後才來照顧自己的感受和情緒,甚至從來沒有意識到自己也需要受到照顧。所以很多時候,教練需要幫助客戶慢下來,創造時間與空間來去覺察、觀察、紀錄、整理個人的整體狀態,進而探索情緒與感受的背後,有什麼個人需要與期待沒有被滿足?以及如何把所重視的價值觀與信念落實在生活與工作當中?

誠摯地建議領導人們,從自我情緒覺察和管理開始練習:覺察情緒、看見情緒、整理情緒、接納情緒、表達溝通自身需要以更好地照顧自己,才能把個人理想的生活與工作狀態活出來。因為,當我們可以很好地觀察跟理解「自己 (也就是我們每個人這一輩子最親近的那一個人)」,我們才更有能力去覺察並看見他人 (家人或團隊成員) 為什麼有那些情緒與感受,進而能夠從容自如地面對、回應、接納並管理他人 (家人或團隊成員) 的情緒和需要。

當領導人的「自我情緒覺察」與「自我情緒管理」能力提升到某個水準,這兩項能力會成為他們「社群與組織覺察」能力、「關係與人脈管理」能力的重要基礎。一旦領導人能夠覺察並感知整體團隊的氛圍,以及組織整體現況,就能進一步去洞察團隊成員的狀態與需要,以利領導人做出適度的回應與領導管理行動。更重要的是,當「社群與情緒智慧」與其他的領導能力或管理能力適度結合,將發揮相輔相成的加乘效果,讓領導人在帶領團隊、獲得出色團隊表現這件事情上事半功倍。


「社群與情緒智慧」是可以被發展的能力

2000多年前亞裡斯多德說:「任何人都會生氣,這沒什麼難的。但要能適時、適所、以適當的方式向適當的物件恰如其分地生氣,可就難上加難。」

好消息是,丹尼爾・高曼說「社群與情緒智慧」是可以被發展的能力。所以,只要我們願意,有意識並且堅持不懈的鍛鍊,我們都可以提升社群與情緒智慧能力。他還說,在成人階段,我們需要在大腦層次進行解構,只要我們能夠有高度的動機,拋棄過度演練的舊習慣 (也就是我們習慣的反應方式),然後建立一個新習慣,直到它比舊習慣更加熟練,我們就會自然而然地做到。

從15年前學習「社群與情緒智慧」能力至今,獲得最大益處的是我自己,它幫助我成為更好的教練、更好的母親、更好的太太、更好的女兒,進而可以擁有更完整的生命狀態。用我常常跟領導人分享的三個指標,檢查我個人社群與情緒智慧是否持續提升來看,很開心自己還行走在適當的方向與軌道上,有意識且持續地創造機會,讓我自己把想要的生命狀態活出來。這三個指標是:
(1) 觸發我情緒的事件變少了
(2) 被觸發之後,我的情緒反應變小了
(3) 被觸發之後,被情緒影響的時間縮短,我恢復狀態的速度變快了


歡迎各位學友閱讀其他相關文章:

☆ 請參考文章《情緒智慧 (Emotional Intelligence) 是什麼》,當中會說明情緒智慧與人際關係的關係,還有情緒智慧的演進與發展。

☆ 請參考文章《情緒智慧 (Emotional Intelligence) 的益處》,當中會舉出運用情緒智慧的實際企業案例,還有近幾年的醫學研究成果來進一步說明。

與情緒有關的 ICF 教練核心能力

2019年10月 ICF 新版教練核心能力當中,有幾條與「情緒」有關的描述如下:

(二) 體現教練心態
Embodies a Coaching Mindset
2-6:發展並維持能力以管理並調節自我情緒

(五) 維持臨在狀態 (維持當下感) 
Maintains Presence
5-3:管理自己的情緒,以保持與客戶同在當下
5-4:在教練過程中展現信心,可以和「強烈的客戶情緒」一起工作

(六) 積極聆聽  Listens Actively
6-4:留意,覺察以及進一步探尋客戶的情緒,能量的轉變,非語言訊息或者其他值得關注的行為。
6-5:整合客戶的用字遣詞,語氣語調和身體語言,來明確客戶陳述內容的整體意義。
6-6:留意客戶在會談過程中的行為以及情緒的改變,以識別出主題與模式。

(七) 喚起覺察   Evokes Awareness
7-8:説明客戶識別影響他「目前與未來」的「行為模式,思維模式或情緒模式」等因素。

關於新版核心能力的系統精修,請參考課程:

如光教練學院 | 教練核心能力精修秋季班

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靜默與等候的力量

原創文章作者: 黃婷 Tina Huang, ICF MCC, 教練督導/高管教練

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今天聊的話題與 2019 年 10 月 〝ICF 新版教練核心能力〞之二「體現教練心態」,和之五「維持臨在狀態(維持當下感)」有關。

除以文會友以及視頻、公益活動等各種可能的形式分享感悟和發現,支持教練們精進之外,如光教練學院還專門開設 〝教練核心能力精修班〞以支持教練們的持續成長需要,詳情歡迎點擊下方連結。👇👇👇

相關課程|大師級教練新版核心能力大師精修班 (24 CCEUs)

前言

學過聆聽的教練都知道要「黃金沉默 Golden Silence」,但是要等多久?才是真正做到「黃金沉默」,然後對客戶產生助益。早期開始成為教練的時候,我不是很清楚。

我知道的是,當教練對話停下來,客戶與我之間一片安靜到某個程度,也就是安靜到某個「時間長度」時,我會開始緊張加小尷尬,很有衝動想把彼此之間的空白填滿,當忍耐到極限,然後客戶還是不說話的時候,我就開始總結客戶剛剛陳述過的內容,和或是思考可能的問題開始提問,以至於能夠進行教練對話。因為我會擔心,如果我無法持續推進教練對話,客戶會不會覺得我不夠專業?會不會覺得在這個教練對話當中沒有獲得?

一段時間之後才明白,當我開始去填滿空白,就已經失去了教練的夥伴關係,因為我不僅不夠相信客戶,還把教練對話的責任都攬在自己的身上。所以我決定認真鍛鍊自己「靜默與等候」這件事,當時給自己設定目標就是「等,等到客戶開口」,不管多久就是等,這個練習是真心不容易。

靜默與等候的力量

經年累月之後發現,有耐心與相信的「靜默與等。」確實很有力量;曾經有客戶謝謝我,笑著對我說:「你是第一個可以等我這麼久的人,給我時間與空間把自己整理好,再好好開口跟你說話。」接下來分享幾個故事,讓大家體會一下靜默與等候是值得的。

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📙故事一

已經是十年前了,當時在內地有位客戶,他做的是內部工程,興趣是去山上或海邊找漂流木進行根雕,他告訴我根雕之前都會安靜地坐在漂流木前面,觀察感受並思考,然後決定要如何雕塑他的作品。

某次教練會談,我問了他一個問題,他遲遲沒有反應,我內在其實還是有緊張和焦慮,但是我提醒自己:「等,等到客戶開口。」約莫三分鐘之後,他終於娓娓道來,把整理好的想法與感受向我訴說。那是我設定練習目標之後,第一次體會靜默與等候真的很重要;也是我第一次經歷到,跟客戶工作時,了解客戶的工作屬性跟興趣有多麼重要,就像 ICF 教練核心能力裡面談到,理解客戶是什麼樣類型的人,我們才更能夠更好地支持客戶。

📙故事二

是教練前輩的親身經歷,很值得玩味。一般我們要拿案子時,有些情況會被資助方 Sponsor 要求現場教練給他們看,觀察我們教練的能力如何,才進一步決定是否聘用我們。前輩說他去了現場,資助方的評委都坐在旁邊,前輩在教練會談一開始與客戶設定好目標之後,他問客戶:「你希望我怎麼支持你?」客戶說:「讓我自己想一想,好好整理一下。」

然後客戶就拿起紙筆,在那邊想啊想、寫啊寫、想啊想、寫啊寫,經過二十幾分鐘之後,客戶抬起頭來看著前輩說:「好,我已經找到答案了。」然後他就把整理好的思緒與準備採取的行動方案講出來,後來大概再五分鐘,這個教練對話就結束。前輩後來成功拿到這個案子,即便沒有顯著展現其他的教練技術,而這個教練是成功的,最重要的關鍵點就是「靜默與等候」,前輩很完整地呈現他相信客戶的心態,還有自在地與客戶臨在當下的狀態。

📙故事三

屬於團體輔導 Group Mentoring 的情境,記憶猶深。幾年前,我長期輔導一個團隊應用教練技術在工作當中,因為他們的角色很需要運用教練技術來支持他人。當天所有成員練習一起教練其中一位擔任客戶的夥伴,有需要的時候,我會適度地介入並示範,教練對話進行到一半,我感受到整個團隊的能量卡住,似乎一直在迷宮裡,看不見出口。

我直覺客戶需要一點時間與空間,也感受大家 (包括我自己) 需要暫停一下,然後我徵詢了客戶的意見,客戶表示他確實有需要,我請問客戶要多少時間,他說不是很確定,我說:三十分鐘夠嗎?他回答很足夠。然後,我們是這樣等候的,我和團隊說:「大家愛幹嘛就幹嘛,別都待在這兒,也可以出去散步曬太陽。」

接著,有幾位夥伴跟著我離開那個場域,去外面的公園散步曬太陽,也有人待在原來的地方彈吉他、或者就閉目養神什麼也不做。跟著我散步的一位夥伴問我:「那我們現在該做什麼來支持那位夥伴?」我回答:「在等待的狀態中,只要專心地安頓自己,不要想現在應該要幹嘛,不要想他待會兒可能會講什麼,也別想待會兒自己該問什麼好問題;因為我們每個人的狀態都正在影響團隊當中每個人。」

三十分鐘回去現場之後,接下來的時間都是在聆聽客戶娓娓道來,剛剛他的思緒與狀態發生了什麼變化。他跟大家分享,思考了什麼、做了什麼決定、接下來要採取什麼行動突破現狀,就像自動播放機一樣,不停地說出來。最後我只問他,從今天的教練經驗當中收穫什麼?他說:「Tina 老師,我發現我很需要休息 Take a break,過去半年的生活中,我從來沒有給自己奢侈的三十分鐘,什麼事都不做就單純地跟自己待在一起。」最後,他的行動方案包含:時不時給自己時間與空間,就這樣玩耍、散步、不埋頭工作或服務他人。

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為什麼無法靜默與等候?

教練對話中,靜默與等候是一種很重要的介入方式 Intervention,也是很不容易的教練技術,因為它跟其他的技術不太一樣。很多教練技術是要你做一些「向外」,客戶眼睛看得到、耳朵聽得到的教練動作,而靜默與等候是要你做「同時向外又向內」,客戶無法看見、無法聽見的教練動作。

向外關注客戶的需要與狀態,向內留意自己的內在喧囂,以便調整並安頓自己心態與臨在狀態。這個學過教練的我們都知道,但為什麼我們總是有會滑出「靜默與等候」狀態的時候?現在我也還是難免發生這樣的時刻,那麼我們就來進一步聊聊,滑過去的瞬間,通常是我們內在發生了什麼變化?

⭐下一篇文章《體現教練心態與狀態:是誰在教練?》,將有進一步的探索與討論。⭐

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2019年10月 ICF 新版教練核心能力

二、體現教練心態 (Embodies a Coaching Mindset)
Definition:Develops and maintains a mindset that is open, curious, flexible and client-centered
定義:發展並保持一個開放、好奇、靈活並以客戶為中心的教練心態

  1. Acknowledges that clients are responsible for their own choices.
    認知理解「客戶要對自己的選擇負責」。
  2. Engages in ongoing learning and development as a coach.
    身為教練,持續投入自身的學習與發展。
  3. Develops an ongoing reflective practice to enhance one’s coaching.
    發展持續反思的習慣,以提升自身教練能力。
  4. Remains aware of and open to the influence of context and culture on self and others.
    對於背景和文化之於教練自己和他人所產生的影響,保持覺察與開放的態度。
  5. Uses awareness of self and one’s intuition to benefit clients.
    運用教練的自我覺察和直覺,讓客戶受益。
  6. Develops and maintains the ability to regulate one’s emotions.
    發展並維持能力以管理並調節自我情緒。
  7. Mentally and emotionally prepares for sessions.
    在思維上和情感上都做好準備以進入教練會談。
  8. Seeks help from outside sources when necessary.
    必要的時候,向外部資源尋求協助。

五、維持臨在狀態 (維持當下感) (Maintains Presence)
Definition:Is fully conscious and present with the client, employing a style that is open, flexible, grounded and confident.
定義:全身心且有意識地與客戶同在當下,展現一種開放、靈活、可靠且自信的風格。

  1. Remains focused, observant, empathetic and responsive to the client.
    對客戶保持專注、觀察、同理和回應。
  2. Demonstrates curiosity during the coaching process.
    在教練過程中展現好奇心。
  3. Manages one’s emotions to stay present with the client.
    管理自己的情緒,以保持與客戶同在當下。
  4. Demonstrates confidence in working with strong client emotions during the coaching process.
    在教練過程中展現信心,可以和「強烈的客戶情緒」一起工作。
  5. Is comfortable working in a space of not knowing.
    能夠舒適地在未知的 (心理) 空間中工作。
  6. Creates or allows space for silence, pause or reflection.
    創造並給予靜默、暫停或反思的空間 (與時間)。

|課程|新版教練核心能力 2021 年秋季精修班(24 CCEUs)

🌈春季班截至目前為止,已經完成了四周的課程,然不管是已具備 PCC、ACC 教練證照的學員或非教練學員們,卻如實且充分地感受到這一堂被國際教練聯合會 (ICF) 認可的核心能力課程是如此的具有魅力及影響力,每一堂課都是滿滿的獲得,滿滿的「哇哈」。或許如此,以至於已有不少學員來信關切秋季班課程的開課情況!☘

🌈教練這個行業很需要專業經驗的累積,無論獲得多少認證,取得多少工具,累積多少教練時數,我們專業教練最重要的事情是回到根本,不斷檢視修練 ICF (國際教練聯合會) 的教練核心能力。☘

🌈除了教練技術需要不斷的打磨鍛煉,過程中也需要夥伴一起互相砥礪,向彼此學習。藉由 Tina 導師活潑生動且真誠的說明與經驗分享,加上同學們的相互交流和切磋,反而更能幫助每位夥伴更細緻有效地運用 ICF 教練核心能力,真正發揮教練的專業價值。ICF 的教練核心能力就像是教練的馬步和基本功,更需要持續地鍛鍊與精進。☘

🌈為了維持品質,秋季班仍以12人小班制為主,除了提供超值的早鳥價格外,Tina 老師也將額外贈送前 6 位報名的學員「彩蛋」完成所有的課程之後,學員們還可以獲得 ICF 的 24個 CCEUs (19CC, 5RD) 的認證!歡迎同時邀請所有的教練伙伴們及非教練學員們一起來共學!☘

👫【適合對象】👫
🔶已經獲得 ACC、PCC 認證的教練夥伴們
🔶想精修新版核心能力之教練夥伴及非教練
🔶想深化並自我提升教練技能之教練夥伴或非教練
🔶想取得 CCEUs (教練繼續學習學分) ,更新 ICF 教練認證的教練夥伴
🔶想尋求 ACC Portfolio 途徑取得 國際教練聯合會 (ICF) 教練證照的學習夥伴


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📌 報名請連結:👉👉https://forms.gle/csaSDyr2xqfbe9Wn7


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|課程|新版核心能力精修 2021 春季班

🍀如光教練學院「教練新版核心能力精修春季班」,上週正式開課,學員們來自世界各地,有來自台灣的學員、內地的學員,最遠則是來自紐約。我們借重通訊軟體Zoom將彼此連結,一同共度第一堂兩個半小時的課程。🥳 🥳

🍀學員的行業別也是包羅萬象,有遊戲公司高階主管、高階人資主管;有已取得PCC教練證照的教練;也有剛踏入教練行業,對教練充滿好奇的學員。不論彼此對於新版教練核心能力熟悉或陌生,我們都因對教練事業的摯愛;自主自覺遵守“持續精進”的職業道德準則;以及喜歡大師級教練Tina老師的風格而跨時空相聚。🧍‍♂ 🧍‍♀

🍀第一堂課學員們彼此坦承、相互自我介紹,課堂當中每個人都真實且真切的表達,闡述自身從事教練及學習教練的本質與初衷。因為坦承,所以學員們很快就相互融入、彼此熟悉。網路的距離根本不成問題,反而讓學員待在最熟識的空間,透過Tina老師真切的帶領,讓班級自然而然成為一個學習成長的大家庭。💖 💖

🍀春季班從今日起將展開為期五個月的旅程,每一個旅程,都有Tina老師的陪伴,而學員也會透過練習、激勵,進而相互支援、支持及支撐,成就這趟旅程的完美。五個月後,當所有學員踏上終點線的那一刻,都會高舉雙手祝賀,祝賀自己在教練技術上的大幅度精進。💐 💐

🍀春季班結束之後,如光教練學院將在八月下旬開啟「秋季班」的旅程,如果您也希望參與其中,務必關注如光教練學院的網站、臉書、微信群,秋季班招生訊息的發佈!🗓 🗓

👉 👉歡迎加Line/微信 ID與專人預約「秋季班」,靜候詳細的課程訊息簡章。💙 🧡

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全思維、身心、直覺地聆聽

文/黃婷 Tina Huang,ICF MCC|高管教練|教練督導

前  言  
最近協助一個團隊的成員在進行一對一會談的時候,可以更好地與客戶同在,與客戶連結。對我而言,能否與客戶同在並連結,教練的聆聽狀態扮演了很重要的角色。在教練養成過程中,深度聆聽的狀態很大程度透露了教練的狀態是否處在當下,是否與客戶有全頻道的連結。之於我,全頻道意味著:思維(腦),情感(心),身體(身)與直覺(靈性)同時運作地聆聽。那麼用思維,身心與直覺聆聽意味著什麼?我們該如何培養?我想就個人截至目前的體悟,和大家聊聊。不代表任何官方說法。

思維(腦)的聆聽

意味著不帶偏見,沒有預設立場,不會因為自己的喜好產生選擇性地聆聽。我們對客戶的每一個想法都好奇,留意客戶重複使用的字眼,和其他客觀的人、事、時、地與物的訊息,因為什麼訊息都有可能成為新的對話焦點或方向。在客戶敘述的字裡行間,與用字遣詞當中,都默默地傳遞訊息給我們。要小心的是不要太投入客戶的故事裡,忘記保持距離,而無法用鳥瞰的眼光,綜覽客戶的行為模式,成為客戶的鏡子。借用 U 型理論當中的聆聽層次來說明,應該是和「開放思維(Open Mind)」的層次相應。

情感(心)的聆聽

意味著眼觀四面耳聽八方,可以「聽見」客戶的情緒,不僅僅是聽文字內容而已。客戶的語氣與語調的抑揚頓挫,能量狀態是否高低強弱,表情與肢體語言的變化。客戶有哪些字眼的語氣語調很特別?客戶描述的時候,重複現了什麼樣的情緒與感受的字眼?特別是,當客戶說話時的語調,手勢,面部表情這些「非語言訊息」,和說出來的文字內容這些「語言訊息」不一致的時候,情感地聆聽可以幫助發現隱藏在文字背後的洞見,也顯出這個層次聆聽的重要性。借用 U 型理論當中的聆聽層次來說明,應該是與「開放情感(Open Heart)」的層次相應。

身體(身)的聆聽

聆聽教練自身的身體反應。(如果你那天生病,可能就不宜列入參考。)經驗上,如果我們留意自己的身體反應,會發現在教練對話中,自己的心跳有時會加速,胸口有時候悶悶的,有幾次頭部好像特別沉重無法思考,或者肩膀很緊或胃不舒服等等。當我們有這些感受,獲得客戶同意之後,可以提供給客戶參考。探詢這些對他們而言產生什麼樣的共鳴?可能意味著什麼?借用U型理論當中的聆聽層次來說明,應該是與「開放情感(Open Heart)」和「開放意願(Open Will)」兩個層次並存的相應。

直覺(靈性)的聆聽

聆聽教練自身的直覺,其他的字眼可能是「直覺」或「內在智慧」。我覺得是所謂智慧現前的時刻。教練有時候突然有一個字眼、一個畫面、一個感受浮現,像是天外飛來一筆,與剛剛的對話內容沒有很直接的關聯性,但是揮之不去。這個時候,一樣在取得客戶的同意之後,可以拋磚引玉地提供給客戶參考,不要一次說出來,慢慢地投石問路,問問客戶對於你靈光乍現的這個訊息,有什麼想法與感受?借用 U 型理論當中的聆聽層次來說明,應該是與「開放意願(Open Will)」的層次相應。

來自於 Theory U, 作者: Otto Scharmer

如何培養這些能力?

重要的前提

客戶和你之間具備高度互相信任的關係。然後一次培養一種聆聽層次,累績該聆聽的實務經驗。一個層次純熟之後,再堆疊上去。每個人的途徑可能不一樣,可以看看哪一個層次比較適合自己開始練習,然後練習,練習,再練習。就像練功夫一樣,每天都要蹲馬步,每天都要把已經學會的演練一遍。此外,建立反思的習慣,每次練習之後,問問自己這次鍛鍊,有什麼樣的獲得?有什麼樣的挑戰?對自己有什麼觀察?如果可以和自己的教練導師或夥伴一起討論,尤佳。

思維(腦)的聆聽

可以從速記開始。為自己的教練對話錄音,然後把錄音拿出來聽,用速記的方式寫下逐字稿。就像法庭的速記員一樣,專心單純地速記,聽到什麼記下什麼。(不要開始邊聽邊評判自己,或感到懊悔可惜。)紀錄完之後,看看逐字稿裡面的內容,有什麼是當初沒有聽見的?沒看見的?什麼原因沒有發現?如果有機會聽到別人的教練對話,也可以這麼做,請留意,務必取得同意並且保密。這是一個花時間但是有效的方法,我自己也是這樣鍛鍊起來的。

情緒(心)的聆聽

觀察客戶的語氣語調,臉部表情與肢體動作,在今天會談的過程中有什麼明顯的變化(轉折)?抓住這瞬間,進一步探詢,這些變化發生的時候,客戶心裡在想什麼?客戶的內在發生了什麼事?也可以擴大觀察範疇,思考客戶今天和平常有什麼不一樣?取得客戶同意之後,把自己的觀察乾淨地提供給客戶,不需加油添醋,問問客戶自己對於自己的不一樣,有什麼想法與感受?如果客戶覺得沒有,可以再繼續觀察。看看有沒有其他線索,繼續支持你的看見。留意,不要評判自己的回應,以及它是否產生效果。

身體(身)的聆聽

當思維與情緒的聆聽已經培養的比較純熟,就可以開始練習感受自己身體的感受。一開始可能不太明顯,也可能就是「沒有身體感受」,都沒有關係。我個人也不是每次都會有身體的感受。通常都是客戶把某個情緒壓抑很久,或者是客戶的議題引發了我個人的內在反應,我才會有明顯的身體感受。無論是哪個原因來的,同樣地,取得客戶同意,乾淨地把這個訊息提供給客戶。因為每個人不一樣,大家與生俱來的優勢與特質不同,我還是想鼓勵大家試試看,因為我相信我們只要有意識地練習,都會越來越有感。

直覺(靈性)的聆聽

這個部分我自己覺得是前面三個聆聽相互協調運作下,發生的美好時刻。也有可能剛好今天是個最佳時間點(right timing),一份給你的禮物,感受到靈光乍現的美妙與神奇。它有時候像個微小的聲音,在你腦海中揮之不去;有時候就直接出現讓你無法忽視。如果你不確定,邀請你謙卑地和客戶爭取一點時間,可以是 15 秒,或是 1 分鐘,讓你好好和你的直覺(你內在智慧或靈性)核實一下,然後再決定是否與客戶分享。同樣地,請事先取得客戶同意。

  後  記  

那天,進行團隊教練的時候,我邀請了團隊當中的每位成員,選擇自己想要練習與培養的聆聽層次,有一半的夥伴選擇了身體的聆聽。最後大家發現,彼此的身體反應有一樣,也有不盡相同的地方;也發現用身體聆聽的時候,很容易被自己很實際的身理需求打岔而分心,例如尿急或肚子餓。這些都是很真實的體驗。

沒有哪位教練的思維,身心,與直覺的聆聽是最佳或最準確的,因為,只有客戶知道什麼最適合他們或者最打動他們。而身為教練的我們能做的就是,信任客戶、信任自己,專注地維持一個教練會談的場域,把自己當作一面鏡子、一個器皿、一個通道,讓客戶有機會可以透過我們,如實且誠實地看見他們自己。這樣就很美好了。

Photo by Jaskson David on Upsplash
本文對應之教練核心能力
一、積極聆聽 Listens Actively Definition:
Focuses on what the client is and is not saying to fully understand what is being communicated in the context of the client systems and to support client self-expression.

定義:
專注於客戶說了什麼?沒說什麼?以能夠更全面地理解客戶,在他所處的系統架構中所溝通出來的內容,以支援客戶的自我表述。
01
Considers the client’s context, identity, environment, experiences, values and beliefs to enhance understanding of what the client is communicating.
考慮客戶的背景,身份認同(特性)、環境、經驗、價值觀和信念,以提升對客戶正在表達的事情的理解程度。 
02
Reflects or summarizes what the client communicated to ensure clarity and understanding.
如實重述或摘要客戶敘述的內容,以確認我們明白或理解客戶。 
03
Recognizes and inquires when there is more to what the client is communicating.
能夠辨識出何時該進一步探詢,客戶陳述內容背後,有待揭露的資訊。
04
Notices, acknowledges and explores the client’s emotions, energy shifts, non-verbal cues or other behaviors.
留意、覺察以及進一步探尋客戶的情緒、能量的轉變、非語言訊息或者其他值得關注的行為。 
05
Integrates the client’s words, tone of voice and body language to determine the full meaning of what is being communicated.
整合客戶的用字遣詞、語氣語調和身體語言,來明確客戶陳述內容的整體意義。 
06
Notices trends in the client’s behaviors and emotions across sessions to discern themes and pattern.
留意客戶在會談過程中的行為以及情緒的改變,以識別出主題與模式。 

相關連結

ICF 教練核心能力模型 (2020年10月更新版)

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