黃婷 Tina Huang  ICF MCC, 教練督導/高管教練

情緒智慧 EI 為企業組織帶來的益處

經研究證實，情緒智慧可以增加個人與組織的獲利能力，不僅個人工作績效大幅提升，企業也會擁有更成功的招聘與更高的生產力。誠如之前所提及，我們現在可以針對經驗豐富的管理人員來進行情緒智慧測評。曾經有一家跨國諮詢公司的合作夥伴，經過 EI 測評後，得分較高者 (高於平均值) 的帳戶比其他合作夥伴高出 120 億美元的利潤，達到 139% 的增量收益，這是一個獲利能力的例子。

另外，美國運通 (American Express) 的金融服務安排一組人員接受情緒智慧訓練，比起未經過情緒智慧訓練者，這些人在經過培訓之後的人壽保險銷售額提高 20%。換言之，對他人情緒敏感 (高EI) 者也會增加 20% 獲利，而高 EI 經理人的離職率，比起低 EI 的經理人也減少四成。

法國巴黎萊雅 (L’OREAL) 美容護膚品牌，也開始選擇有特定情緒智慧能力者來擔任銷售代理的職務，他們個人的一年業績與同儕相比超過 9萬美元，同時也讓該公司第一年淨收入成長約 250 萬美元。接下來是美國空軍招聘人員的例子。美國國會審計調查處 (GAO) 報告，美國空軍決定在招聘過程中，開始使用情緒智慧測評工具。他們發現新聘人才經過訓練後情緒智慧提升，成功留任的數量比起非此方式訓練的人員會多出三倍以上，這樣的招聘結果讓美國聯邦政府 (Federal US Government) 第一年計畫節省 300 萬美元經費；因此，聯邦政府也開始使用情緒智慧測評。

科學/健康/醫療案例

上述列舉的企業案例，可能與你有關、也可能無關，完全取決於你和客戶之間，以及你從事的工作所關注的焦點是什麼? 若是以教練的立場來看，你服務的物件可能是高階主管或是一般工作者，討論的事情可能與你有關、也可能無關。不過，接下來我們會進行到與每個人都息息相關的情緒智慧在科學/健康/醫療上的案例，幫助你更瞭解情緒智慧的重要性。

首先，我們先來談談關於「憤怒」情緒會引發的健康問題。根據 1988 年「身心醫學」(Psychosomatic Medicine) 歷時約三至七年的一項研究指出：易怒者罹患心臟疾病的機率是健康者的 2 倍；已患心臟疾病者，若是常處於憤怒的情緒，會導致心臟病復發的風險增加 7 倍。

此外，「敵意」是與「憤怒」有關，它涉及到一個人的人格特質，或是個人觀看世界和其他人的一種態度。美國杜克大學 (Duke University) 研究公共衛生的醫學生，在 1997 年《美國公共衛生期刊》(American Journal of Public Health) 刊載一份長達 25年的追蹤研究報告：具有較高敵意分數者，比起溫和分數者，會多出將近 5 倍以上的心臟病死亡率。

另外，心理學家已確定影響健康的三大負面情緒為：一是憤怒與敵意，二是恐懼與焦慮，三是悲傷與憂鬱。若是教練服務的客戶有低能量情緒方面的問題，建議教練偕同客戶與專業心理治療師一起工作，以幫助他們繼續向前發展並克服問題。

在現今繁忙的社會，許多人時常會感到「焦慮」，而焦慮會引發的一些症狀如：擔心、煩躁不安、注意力不集中、肌肉緊張……等。2000年《行為醫學總覽》(Annals of Behavioral Medicine) 期刊中，發表一項超過四萬人參加的研究：探討焦慮與心臟疾病的關聯性，該研究指出，高度焦慮者與較低度焦慮者相比，罹患心臟疾病的風險會高出2 至 7 倍。

接下來談談「憂鬱症」問題。1999 年《美國心臟協會迴圈期刊》(Circulation：Journal of the American Heart Association) 中刊載，超過兩萬五千人參加為期四十年的長期研究；研究人員指出：憂鬱症會導致罹患心臟疾病的風險會增加 2 至 4 倍。最後是「壓力」問題。根據美國哈佛醫學院 (Harvard Medical School) 研究表示：高達 80% 的病患來求診，主要病因是由壓力相關因素所引起的，人們生活在高壓力環境之下，比起沒有在長期壓力環境下的人，將會超出 4 倍機會死於心臟病發作或是中風。

其他長期研究顯示，例如，配偶過世、失去工作、搬家，以及壓力較大的生活事件，都會導致人們身體脆弱或是更容易生病；若是我們長期在壓力的情緒中，更會加速潛在病情的惡化、死亡率提升。1996 年《流行病學與社區健康期刊》(Journal of Epidemiology and Community Health) 研究指出：結婚的一百萬人當中，有部分人士在 35 歲至 84 歲階段失去配偶，追蹤五年之後，發現寡婦比同年齡非喪偶婦女多出 6% 的死亡率；另外鰥夫比非喪偶男性多出 17% 以上的死亡率。

情緒智慧管理的關鍵：常保正能量情緒

一個人的健康會出問題是和許多因素有關，若是生活中常帶著「負能量」情緒，就會對我們的健康造成負面影響；相反地，若是用「積極」的情緒來面對事情，我們就會愈活愈健康。

當人面臨逃逸或是處於戰鬥的情況下，身體會自然出現反應並釋放出「皮質醇」(Cortisol)，也就是「壓力荷爾蒙」；這是一種由腎上腺分泌的荷爾蒙，在應付壓力中扮演重要的角色。也許你曾在商品廣告中耳聞，不同的飲食和減肥補充劑，可以抵消皮質醇和壓力的影響；但實際上這些廣告商品會讓我們皮質醇提升血糖水準，反而導致骨質流失、削弱人體的免疫系統功能、降低皮膚的修復與再生能力；這些都會影響我們的健康，對於這種不確實的廣告不該採信，我們應該要有所警覺。

如果當我們一直處於負能量的情緒中，人體就會不斷釋放出「皮質醇」，時間長達 6 至 8 小時，連帶著也會抑制「脫氫表雄酮」(Dehydroepiandrosterone，DHEA) 的釋放，它被稱為所有類固醇之母，或是 DHEA 青春激素、生命力激素、更年益等。

相反地，若是處在正能量情緒中，我們的情緒感覺到的是感謝、讚賞等，心律圖表呈現的「心率變異分析」(Heart rate variability， HRV) 就會更加順暢，或稱「心率變異度分析」，它是一種量測連續心跳速率變化程度的方法。

處在正能量情緒中，我們的身體自然會釋放「脫氫表雄酮」(DHEA)，它會刺激我們的免疫系統，可以降低膽固醇、促進骨骼生長、建立肌肉品質、增強記憶、抵抗老齡化等；重要的是，它會刺激你思維的清晰，這就是我們所需要的活力素，也是最需要的是一種情緒狀態。

教練們與客戶合作，就是希望能夠幫助他們愈來愈能意識到如何管理好自己的情緒，並且能夠減輕壓力，讓「脫氫表雄酮」(DHEA) 增加，避免產生皮質醇；如此一來，他們的自身免疫力就會提升，也會減少罹患嚴重疾病的風險，如心血管疾病、高血壓、癌症、自體免疫性疾病(Autoimmune disease) 等；擁有健康的身體可以減緩疾病的惡化，也會有較長的壽命。我們認為「情緒智慧」的重要性就在於此，它可以説明教練自身與客戶在工作和生活中取得成功與更圓滿。

歡迎各位閱讀其他相關文章

☆☆ 請參考文章《情緒智慧 (Emotional Intelligence) 是什麼》，當中會說明情緒智慧與人際關係的關係，還有情緒智慧的演進與發展。

☆☆ 請參考文章《情緒智慧 EI如何影響教練與客戶?》，當中會分享教練與客戶都需要練習並提升社群與情緒智慧的原因與益處。

本文引用的資料來源：《領導力的突破： 情緒智慧教練》(EQ Coaching for Leaders)，2013年出版，豐悅國際專業教練(股)公司.  作者：蘿拉･貝斯登博士 (Dr. Laura Belsten). 譯者群：黃婷 (Tina Huang, ICF MCC, 教練督導/高管教練)、成樹傑、黃仁勇、陳世明。

與情緒有關的教練核心能力

2019年 10月 ICF 新版教練核心能力當中，有幾條與「情緒」有關的描述如下：

(二) 體現教練心態
Embodies a Coaching Mindset
2-6：發展並維持能力以管理並調節自我情緒

(五) 維持臨在狀態 (維持當下感) 
Maintains Presence
5-3：管理自己的情緒，以保持與客戶同在當下
5-4：在教練過程中展現信心，可以和「強烈的客戶情緒」一起工作

(六) 積極聆聽 Listens Actively
6-4：留意，覺察以及進一步探尋客戶的情緒，能量的轉變，非語言訊息或者其他值得關注的行為。
6-5：整合客戶的用字遣詞，語氣語調和身體語言，來明確客戶陳述內容的整體意義。
6-6：留意客戶在會談過程中的行為以及情緒的改變，以識別出主題與模式。

(七) 喚起覺察 Evokes Awareness
7-8：説明客戶識別影響他「目前與未來」的「行為模式，思維模式或情緒模式」等因素。

今天聊的話題涉及“2019年10月 ICF 新版教練核心能力”（點擊藍字可獲取全文）之二「體現教練心態」中與“情緒”有關的內容。除了以文會友以及視頻、公益活動等各種可能的形式分享感悟和發現支持教練們精進之外，如光教練學院還專門開設了相應的課程，以支援教練們持續及系統地成長的需要，詳情歡迎點開藍字連結取閱：

1.教練與客戶的覺察、反思與發展系列～情緒覺察與管理在教練中的重要作用

2.ICF新版核心能力精修秋季班