文／張如雅教練，如光國際教練學院榮譽副院長
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員工喜歡跳過空降主管直接向老闆報告，若你是這個空降主管，該怎麼做？
老臣總是不把空降主管放在眼裡，是不信任空降主管，還是想藉此拍老闆的馬屁？
以上情境是否讓你覺得熟悉？ 或者，就是如實在你辦公室裡上演的戲碼呢？ 讓我們用心探索、感受以下對話，剖析這個如宮鬥劇般的案例吧！
對話緣起
Jessie 是位身材高挑、步履輕快、說話聲音低沈、表達簡潔的成熟高管，沒人會質疑她的品味和專業能力。
她過去做過幹練的外企經理人，最為業界津津樂道的就是能成功地調和組織內多元種族和文化並積極創新。 三個月前，Jessie 從百強外企轉到內地一家電子企業新任主管，目標為協助該企業進行組織改造與培訓，以應對疫情後越來越多變的市場需求。
某日，她利用中午時間衝到好友 Pan 的辦公室，大肆抱怨部屬無能且背著她向上級主管陳情。在無意間，她看到好友桌前放著一張大桌牌，寫著：「讓我們聚焦於未來、目標與行動上，共同實踐公司與個人理想」。這段話是這一年來 Pan 與教練共同的期待與互勉。
Jessie 好奇地自問：公司目標與個人理想可以不相抵觸嗎？為何自己無法與團隊合作前進呢？
當天下午，行動力十足的 Jessie 迫不及待地撥通了這個教練的電話，表達她的困擾與好奇 。
透過 Jessie 的案例，我們先來看看，整個教練歷程經歷了哪些階段？發生了些什麼？她和教練共同創造了些什麼？最後，我們再將歷程中核心的教練理論精要與應用進行整理。
初始階段：建立關係
在此階段，教練主要工作是同理當事人的主觀經驗，聆聽當事人的痛苦，給予陪伴與支持，接納當事人的情緒，覺察當事人的關鍵性感受。從當事人的認知、學習歷程與社會影響，透過同理心的展現，教練快速地與當事人建立關係，並有效支持到對方。
兩週後的一大早 7：00，教練與 Jessie 在一間河岸邊有著落地窗的飯店大廳見面，薄薄的晨曦為蒙蒙亮的冬日早晨帶來一絲暖意。
兩人彼此寒暄、道早安後，Jessie 帶著歉意說：早上是我最喜歡的時光，一定要留給教練對談。
這段話讓教練感受到 Jessie 的細心、溫暖，以及對自己的疼惜與尊重，同時緩解了自己 5：30 從城外風塵僕僕駕車進城的疲累。
這是一個好的開場。因為在亞洲的社會文化中，企業經理人多數的問題都來自於「忽略自己」，無論是在家庭的愛與歸屬上，或在公司的權力、角色責任等議題中，往往處於全力以赴的緊繃狀態，而忽略了自己身、心、靈上的需要與平衡，最後落入到無奈失落的生活循環中。
第二階段：澄清議題
此階段的教練目標，是以尊重、真誠的態度，運用提問、澄清與回應的技巧，協助當事人盡可能具體地探討問題、困難、疑惑及真實處境 ，同時引導當事人去思考並看見個人的期待與渴望。
當天 Jessie 穿著白色套頭毛衣與合身長褲，搭配黑灰格子西裝外套。雖然有一頭俐落的短髮，但眼神透著些許茫然。她望著窗外，嘆了口氣說：我回內地是對的嗎？
那個當下，她似乎掉入了自我沈思的無聲世界里，更像是在喃喃自語！
第三階段：設定目標
此階段的教練目標，主要在協助當事人將所呈現的片段力量放大，並加以組織，使其可以更清楚地看到願景，再由達成願景後的視角回望問題的全貌，以決定該如何回應現況。
此時，當事人對自己所處問題情境之知覺往往帶著偏袒或扭曲，因此，教練必須協助當事人將問題情境發展成較客觀的外化觀點，這將有助於當事人設定適當、合理且有效的目標。
Coach：我有些好奇，這份工作與三年後達到願景的你是什麼樣子呀？ Jessie：大廳中，有個木頭的寬大樓梯，像極了黃浦飯店氣派的大長梯，我輕巧地走在上面，旁邊還有我的同事、老闆，大家笑著寒暄，甚至揶揄彼此，愉快地談論著工作、生活上的大小事。 Coach：感覺到這畫面既有活力、溫暖又有點歷史。若要達到這樣的理想，畫面中的哪些人、事、物會是關鍵要素？ Jessie：應該是老闆和那位每次都去找他報告的大叔吧！基本上，大家都很尊重我的專業，老闆也很器重我，還增加了我的管轄區域。如果這個大叔能夠調整思維模式，我應該就不會這麼焦躁與不安，也就不用常常加班，修改他送來的資料 了。 Coach：既然關鍵人物是老闆與大叔，你對他們的具體期待又是什麼呢？ Jessie：大叔可以不要直接跳過我去找老闆報告，而老闆也可以同理我的處境，多在團隊面前肯定、支持我。 Coach：你覺得大叔為何要直接找老闆溝通？而老闆又為何會屢屢接受呢？ Jessie：過去20年他們已經建立了革命情感，非常熟悉彼此的工作模式，有堅固的信任基礎。 Coach：在這工作環境下，你覺得大家又是如何看待你的？ Jessie：專業、有能力、只看績效、冷漠的老女人吧！ 除了公事外，根本沒人想要跟我說話。（Jessie 噗嗤地笑出聲來），而且我剛來，大家也會有些危機感吧，更想要在老闆面前有所表現。 Coach：聽起來好像白雪公主的後母（兩人同時笑了起來）。在這種情況下，有誰可以協助你呢？
第四階段：促成行動
此階段的教練重點在於「促成行動」，協助當事人成為積極的行動者，找出各種可能的方法，並選擇實用可行的方案，做好立即行動的準備。
Jessie：在這個事件上，我覺得教練和老闆都可以協助我！ Coach：謝謝你的肯定，你希望教練如何支持你？不過，身為教練的我是不會告訴你該如何做的呦。（教練些許揶揄地笑著對 Jessie 說） Jessie：從開始教練到現在，已經讓我有些發現了。我希望教練陪伴我看見問題、分析現況、探索策略。 Coach：明白！老闆展現出哪些行動，你會覺得被大力支持？ Jessie：可以與我立場一致。當大叔去找老闆討論工作時，或許可以請大叔先找我討論，抑或讓我加入他們一起討論。這兩個方法都行！ Coach：聽起來很具體可行，你打算如何做？ Jessie：找老闆說明我的困擾與擔憂。畢竟，我還需要部門員工協助我熟悉整個組織，可不希望和團隊的關係弄擰了！況且，我也希望工作環境是愉快、友善的。 Coach：除了找老闆談談，還想到什麼好方法呢？ Jessie：我也會找大叔，聽聽他對我這段時間的表現與看法。 Coach：還有嗎？ Jessie：過兩天我就到職滿三個月，可以花點錢請大家喝下午茶慶祝到職，同時感謝同事們在這段時間的協助與支持。雖然平時我說話不多，但並不代表我不關心大家。
第五階段：承諾與結束
教練歷程來到結束階段，現階段的首要目標是提升當事人的行動能量並取得承諾，要讓當事人自行打包對談乾貨。教練邀請當事人回饋教練過程中的覺察或學習，並提出下次對談的方向與期待。
Coach：如何知道你的努力已經有些成效呢？ Jessie：部門同事要團購零食會來問問我，大叔有事情會先找我討論，不會直接跳過我找老闆。 Coach：最有可能的阻礙會是什麼？ Jessie：呦！我都忘了，有時老闆也會直接找大叔問話或交代事情。但只要大叔找老闆的頻率能減少到一週兩次以內，我就很高興了，畢竟20年的革命情感與習慣，應該不好改吧！但我會先去提醒老闆，「盡量不要跳過我直接派工作給大叔」。 Coach：這個評測目標聽起來很合理，真是讓人期待聽到接下來的發展，下次見！
教練對話小結與提醒
初始階段_建立關係：
同理當事人的情緒，並且重新建構當事人處境，借此增加其認知彈性、灌注希望、自我接納，從中幫助當事人接受自身的衝突與矛盾。
第二階段_澄清議題：
教練以尊重、真誠的態度及行為，協助當事人在自我負責、積極關懷狀態下，共同進入教練歷程當中。
第三階段_設定目標：
協助當事人進行資源的整合、看見挑戰並設定目標，並使當事人在非情緒性的環境中，學會仔細傾聽、正確地審視自我及面對處境，瞭解到「自己在做什麼，以及下定決心對此情況採取一些正面、有效的行動。」
第四階段_促成行動：
主要為發展行動計劃，協助當事人找出各種可能的方法及選擇實用可行的方案。促成行動發生的同時，陪伴當事人適時評估自己執行實踐計劃之落實程度、計劃的切合性與目標的鏈接性。
第五階段_承諾與結束：
鞏固當事人的信念、取得承諾與追蹤，此階段重點在於賦能，並在其採取行動期間給予適當的支持。
這個教練對談案例主要採用後現代諮商理論為教練基礎，偏向焦點解決教練對談模式。其特點為：快速建立信任關係，並協助當事人願意袒誠面對自己的困境，試著用新的視角來看待自己，同時採取創新的行動，直面現況，化危機和焦慮為轉機，最後賦能並取得承諾。
在整個教練歷程中，教練最大的挑戰來自於辨識當事人的「主要問題」。以 Jessie 的故事為例，表面上是「回內地工作是正確的選擇嗎？」，對談後發現這個議題涉及背後的生涯與職涯的期待，而前景議題為部屬越級報告所引起的情緒困擾。
教練在處理了當事人的感受與情緒後，連結其生涯、職涯願景，從中協助當事人辨識矛盾的認知、不利願景的工作因子等，隨即當事人的行動計劃即呼之欲出。
在之後六次的教練歷程中，教練穿插 Homework 的方式，幫助當事人開始實踐這些計劃，並在未來的教練中與當事人討論執行計劃的落實程度與成效，以進行優化。
理論與應用小 Tip
焦點解決短期取向（Solution Focused Brief Therapy，簡稱SFBT）引用了 Watzlawick、Weakland 和 Fish （1974）的觀念，認為解決方案的重點必須是在有利未來發展的策略上，對於問題和起源的梳理並不一定是必要的（Fredrike & Bannink & ，2009）。
Burbridge 與 Morgan（2007）提出以解決方案為重點的教練在三個關鍵方面的影響為：
通過教練提高團隊凝聚力；
通過教練促進團隊建構；
通過教練歷程鍛鍊回應未知的能力。
他們認為教練在創新領導力與團隊領導者和成員上都有影響，領導力側重於激勵和促使他人能夠朝著新的目標方向努力。 簡而言之，領導力必須具有「有效回應變化」的力量。而焦點解決教練對領導力、解決方案的重點，即是通過教練技巧對當事人提供鼓勵和幫助。
焦點解決教練要瞭解團隊的優勢和文化，支持管理者發展成一個擁有新做法和思維的領導者。就像其他教練模式一樣，注重讓客戶自己設定目標和行動，提供持續的進展。 （Britton, 2015）
因此、在焦點解決教練對談實務中，教練不會過多地關注衝突本身，而是採取關注未來的策略模式。例如：
希望看到哪些不同？
你對這個角色三年後的期待是什麼？
美好的夢幻團隊是什麼樣子？
如何實現這一目標？
發生什麼事，能讓你增加對團隊的信任？
一般來說，當事人都會說希望別人改變，這時除了接納，焦點解決教練會引導當事人看見內在的渴望。常用的問句如下：
如果對方的行為朝你期望的方向發展，是因為你做了什麼事呢？
10 分是合作，0 分是衝突，在這個量尺上，你想達到哪個分數？
現階段，達到多少分是你滿意的？
若能多一分，會是什麼樣的景況？
這一分是因為你做了什麼不同以往的事呢？
什麼是你離開這次對談後馬上會做的？
你的同事會從哪裡注意到你的改變？
團隊成員或主管會從哪裡發現你正在為這個團隊的目標努力著？
思考與反思
在一般的工作現場中，多年的同事被拔擢為高階主管或空降一個主管， 「越級報告」的情況多有發生，這對主管或員工在工作現場的界線拿捏實屬不易。
焦點解決取向教練聚焦於領導人在團隊內推展順利、產生改變的地方。透過拆解 Jessie 案例的教練過程，希望讓讀者對焦點解決教練模式有些許認識與啓發。
企業的高管都明白新的知識很重要，但創造可持續變化的新行為才是組織成長的關鍵。教練之所以有效，既是因為它主動、有意願和有意識地幫助領導人和團隊成員，隨著時間的推移整合，轉化出新的思維與實踐，也是因為它作用於提供可見結果的潛在能力上。但是，企業的最終目標是提高團隊績效，這必須由團隊或組織本身來衡量。
整體而言，教練重點不在於結果，而在於陪伴客戶轉化為一個能夠成功應對廣泛挑戰、不斷成長、向著目標推進的領導人（團隊）。
備注：案例主人翁為化名，場景與產業都在不失原始教練的精神下，有所調整。若有相似，純屬巧合！
參考書目與文獻
廖鳳池、鈕文英 （1990）。 問題解決咨商模式。 中國台北：張老師出版社。
許維素（2014）。 焦點解決短期治療：理論與實務。 中國台北：心理出版社。
Britton, J. J. (2015). Expanding the coaching conversation:group and team coaching ,Industrial and commercial training ,47 ( 3 ) 116-120. DOI 10.1108/ICT-10-2014-0070
Burbridge, J.& Morgan, J. (2007 ). Team Coaching for Learner Success. CEL Practitioner Research Programme,11,42-50. http://www.lums.lancs.ac.uk/leadership/cel/
Fredrike, P. & Bannink (2009). Solution Focused Conflict Management in Teams and in Organisations , InterAction – The Journal of Solution Focus in Organisations,1(1),11-25.
Watzlawick, P., Weakland, J. and Fish, R. (1974). Change: principles of problem formation and problem resolution. New York: Norton.
作者簡介
ICF MCC 大師級教練
企業高管教練 Executive Coach
認證教練輔導 Mentor Coach
台灣、大陸官方認證諮商心理師
敘事取向教練與督導訓練
焦點解決教練取向督導訓練
德國 Rudolf Steiner 三年制生命史全人教練
英國 Lumina Spark 組織與人才發展授證講師、執行師
輔仁大學心理研究所工商組織博士研究
張如雅教練，如光教練學院榮譽副院長，國際教練聯合會 （ICF）認證大師級教練 MCC （ Master Certified Coach），也是中國台灣認證咨商心理師，同時具有商學院策略分析、工商組織心理研究背景，並擁有 20 年百強外企組織管理經驗。
目前致力於教練式領導力 Leading with coaching competencies、壓力管理與恢復力 Stress Management / Resilience、團隊建構與衝突管理Team building and Conflict Management 、優勢管理與團隊發展 Strength Management and Team Development 等教練領域。
封面照片 Photo by Jason Cooper on Unsplash
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