情緒智慧 (Emotional Intelligence) 的益處

黃婷 Tina Huang  ICF MCC, 教練督導/高管教練

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情緒智慧 EI 為企業組織帶來的益處

經研究證實,情緒智慧可以增加個人與組織的獲利能力,不僅個人工作績效大幅提升,企業也會擁有更成功的招聘與更高的生產力。誠如之前所提及,我們現在可以針對經驗豐富的管理人員來進行情緒智慧測評。曾經有一家跨國諮詢公司的合作夥伴,經過 EI 測評後,得分較高者 (高於平均值) 的帳戶比其他合作夥伴高出 120 億美元的利潤,達到 139% 的增量收益,這是一個獲利能力的例子。

另外,美國運通 (American Express) 的金融服務安排一組人員接受情緒智慧訓練,比起未經過情緒智慧訓練者,這些人在經過培訓之後的人壽保險銷售額提高 20%。換言之,對他人情緒敏感 (高EI) 者也會增加 20% 獲利,而高 EI 經理人的離職率,比起低 EI 的經理人也減少四成。

法國巴黎萊雅 (L’OREAL) 美容護膚品牌,也開始選擇有特定情緒智慧能力者來擔任銷售代理的職務,他們個人的一年業績與同儕相比超過 9萬美元,同時也讓該公司第一年淨收入成長約 250 萬美元。接下來是美國空軍招聘人員的例子。美國國會審計調查處 (GAO) 報告,美國空軍決定在招聘過程中,開始使用情緒智慧測評工具。他們發現新聘人才經過訓練後情緒智慧提升,成功留任的數量比起非此方式訓練的人員會多出三倍以上,這樣的招聘結果讓美國聯邦政府 (Federal US Government) 第一年計畫節省 300 萬美元經費;因此,聯邦政府也開始使用情緒智慧測評。

科學/健康/醫療案例

上述列舉的企業案例,可能與你有關、也可能無關,完全取決於你和客戶之間,以及你從事的工作所關注的焦點是什麼? 若是以教練的立場來看,你服務的物件可能是高階主管或是一般工作者,討論的事情可能與你有關、也可能無關。不過,接下來我們會進行到與每個人都息息相關的情緒智慧在科學/健康/醫療上的案例,幫助你更瞭解情緒智慧的重要性。

首先,我們先來談談關於「憤怒」情緒會引發的健康問題。根據 1988 年「身心醫學」(Psychosomatic Medicine) 歷時約三至七年的一項研究指出:易怒者罹患心臟疾病的機率是健康者的 2 倍;已患心臟疾病者,若是常處於憤怒的情緒,會導致心臟病復發的風險增加 7 倍。

此外,「敵意」是與「憤怒」有關,它涉及到一個人的人格特質,或是個人觀看世界和其他人的一種態度。美國杜克大學 (Duke University) 研究公共衛生的醫學生,在 1997 年《美國公共衛生期刊》(American Journal of Public Health) 刊載一份長達 25年的追蹤研究報告:具有較高敵意分數者,比起溫和分數者,會多出將近 5 倍以上的心臟病死亡率。

另外,心理學家已確定影響健康的三大負面情緒為:一是憤怒與敵意,二是恐懼與焦慮,三是悲傷與憂鬱。若是教練服務的客戶有低能量情緒方面的問題,建議教練偕同客戶與專業心理治療師一起工作,以幫助他們繼續向前發展並克服問題。

在現今繁忙的社會,許多人時常會感到「焦慮」,而焦慮會引發的一些症狀如:擔心、煩躁不安、注意力不集中、肌肉緊張……等。2000年《行為醫學總覽》(Annals of Behavioral Medicine) 期刊中,發表一項超過四萬人參加的研究:探討焦慮與心臟疾病的關聯性,該研究指出,高度焦慮者與較低度焦慮者相比,罹患心臟疾病的風險會高出2 至 7 倍。

接下來談談「憂鬱症」問題。1999 年《美國心臟協會迴圈期刊》(Circulation:Journal of the American Heart Association) 中刊載,超過兩萬五千人參加為期四十年的長期研究;研究人員指出:憂鬱症會導致罹患心臟疾病的風險會增加 2 至 4 倍。最後是「壓力」問題。根據美國哈佛醫學院 (Harvard Medical School) 研究表示:高達 80% 的病患來求診,主要病因是由壓力相關因素所引起的,人們生活在高壓力環境之下,比起沒有在長期壓力環境下的人,將會超出 4 倍機會死於心臟病發作或是中風。

其他長期研究顯示,例如,配偶過世、失去工作、搬家,以及壓力較大的生活事件,都會導致人們身體脆弱或是更容易生病;若是我們長期在壓力的情緒中,更會加速潛在病情的惡化、死亡率提升。1996 年《流行病學與社區健康期刊》(Journal of Epidemiology and Community Health) 研究指出:結婚的一百萬人當中,有部分人士在 35 歲至 84 歲階段失去配偶,追蹤五年之後,發現寡婦比同年齡非喪偶婦女多出 6% 的死亡率;另外鰥夫比非喪偶男性多出 17% 以上的死亡率。

情緒智慧管理的關鍵:常保正能量情緒

一個人的健康會出問題是和許多因素有關,若是生活中常帶著「負能量」情緒,就會對我們的健康造成負面影響;相反地,若是用「積極」的情緒來面對事情,我們就會愈活愈健康。

當人面臨逃逸或是處於戰鬥的情況下,身體會自然出現反應並釋放出「皮質醇」(Cortisol),也就是「壓力荷爾蒙」;這是一種由腎上腺分泌的荷爾蒙,在應付壓力中扮演重要的角色。也許你曾在商品廣告中耳聞,不同的飲食和減肥補充劑,可以抵消皮質醇和壓力的影響;但實際上這些廣告商品會讓我們皮質醇提升血糖水準,反而導致骨質流失、削弱人體的免疫系統功能、降低皮膚的修復與再生能力;這些都會影響我們的健康,對於這種不確實的廣告不該採信,我們應該要有所警覺。

如果當我們一直處於負能量的情緒中,人體就會不斷釋放出「皮質醇」,時間長達 6 至 8 小時,連帶著也會抑制「脫氫表雄酮」(Dehydroepiandrosterone,DHEA) 的釋放,它被稱為所有類固醇之母,或是 DHEA 青春激素、生命力激素、更年益等。

相反地,若是處在正能量情緒中,我們的情緒感覺到的是感謝、讚賞等,心律圖表呈現的「心率變異分析」(Heart rate variability, HRV) 就會更加順暢,或稱「心率變異度分析」,它是一種量測連續心跳速率變化程度的方法。

處在正能量情緒中,我們的身體自然會釋放「脫氫表雄酮」(DHEA),它會刺激我們的免疫系統,可以降低膽固醇、促進骨骼生長、建立肌肉品質、增強記憶、抵抗老齡化等;重要的是,它會刺激你思維的清晰,這就是我們所需要的活力素,也是最需要的是一種情緒狀態。

教練們與客戶合作,就是希望能夠幫助他們愈來愈能意識到如何管理好自己的情緒,並且能夠減輕壓力,讓「脫氫表雄酮」(DHEA) 增加,避免產生皮質醇;如此一來,他們的自身免疫力就會提升,也會減少罹患嚴重疾病的風險,如心血管疾病、高血壓、癌症、自體免疫性疾病(Autoimmune disease) 等;擁有健康的身體可以減緩疾病的惡化,也會有較長的壽命。我們認為「情緒智慧」的重要性就在於此,它可以説明教練自身與客戶在工作和生活中取得成功與更圓滿。

歡迎各位閱讀其他相關文章

☆☆ 請參考文章《情緒智慧 (Emotional Intelligence) 是什麼》,當中會說明情緒智慧與人際關係的關係,還有情緒智慧的演進與發展。

☆☆ 請參考文章《情緒智慧 EI如何影響教練與客戶?》,當中會分享教練與客戶都需要練習並提升社群與情緒智慧的原因與益處。

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本文引用的資料來源:《領導力的突破: 情緒智慧教練》(EQ Coaching for Leaders),2013年出版,豐悅國際專業教練(股)公司.  作者:蘿拉・貝斯登博士 (Dr. Laura Belsten). 譯者群:黃婷 (Tina Huang, ICF MCC, 教練督導/高管教練)、成樹傑、黃仁勇、陳世明

與情緒有關的教練核心能力

2019年 10月 ICF 新版教練核心能力當中,有幾條與「情緒」有關的描述如下:

(二) 體現教練心態
Embodies a Coaching Mindset
2-6:發展並維持能力以管理並調節自我情緒

(五) 維持臨在狀態 (維持當下感) 
Maintains Presence
5-3:管理自己的情緒,以保持與客戶同在當下
5-4:在教練過程中展現信心,可以和「強烈的客戶情緒」一起工作

(六) 積極聆聽 Listens Actively
6-4:留意,覺察以及進一步探尋客戶的情緒,能量的轉變,非語言訊息或者其他值得關注的行為。
6-5:整合客戶的用字遣詞,語氣語調和身體語言,來明確客戶陳述內容的整體意義。
6-6:留意客戶在會談過程中的行為以及情緒的改變,以識別出主題與模式。

(七) 喚起覺察 Evokes Awareness
7-8:説明客戶識別影響他「目前與未來」的「行為模式,思維模式或情緒模式」等因素。

今天聊的話題涉及“2019年10月 ICF 新版教練核心能力”(點擊藍字可獲取全文)之二「體現教練心態」中與“情緒”有關的內容。除了以文會友以及視頻、公益活動等各種可能的形式分享感悟和發現支持教練們精進之外,如光教練學院還專門開設了相應的課程,以支援教練們持續及系統地成長的需要,詳情歡迎點開藍字連結取閱:

1.教練與客戶的覺察、反思與發展系列~情緒覺察與管理在教練中的重要作用

2.ICF新版核心能力精修秋季班

情緒智慧 (Emotional Intelligence) 是什麼?

黃婷 Tina Huang  ICF MCC, 教練督導/高管教練

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與情緒有關的教練核心能力
2019年10月 ICF 新版教練核心能力當中,有幾條與「情緒」有關的描述如下:

(二) 體現教練心態
Embodies a Coaching Mindset
2-6:發展並維持能力以管理並調節自我情緒

(五) 維持臨在狀態 (維持當下感) 
Maintains Presence
5-3:管理自己的情緒,以保持與客戶同在當下
5-4:在教練過程中展現信心,可以和「強烈的客戶情緒」一起工作

(六) 積極聆聽 Listens Actively
6-4:留意,覺察以及進一步探尋客戶的情緒,能量的轉變,非語言訊息或者其他值得關注的行為。
6-5:整合客戶的用字遣詞,語氣語調和身體語言,來明確客戶陳述內容的整體意義。
6-6:留意客戶在會談過程中的行為以及情緒的改變,以識別出主題與模式。

(七) 喚起覺察 Evokes Awareness
7-8:説明客戶識別影響他「目前與未來」的「行為模式,思維模式或情緒模式」等因素。

今天聊的話題涉及“2019年10月 ICF 新版教練核心能力”(點擊藍字可獲取全文)之二體現教練心態中與“情緒”有關的內容。除了以文會友以及視頻、公益活動等各種可能的形式分享感悟和發現支持教練們精進之外,如光教練學院還專門開設了相應的課程,以支援教練們持續及系統地成長的需要,詳情歡迎點開藍字連結取閱:

1.教練與客戶的覺察、反思與發展系列——情緒覺察與管理在教練中的重要作用

2.ICF新版核心能力精修秋季班

情緒智慧 Emotional Intelligence是什麼?

為了確保我們對於「情緒智慧」(Emotional Intelligence,EI) 有共同認知,讓我們先來定義它。「情緒智慧」是一個自我情緒察覺的能力,可以對他人的情緒產生察覺 (瞭解其他人),讓我們能夠做好自我情緒管理、人際關係管理;它是一種個人自我情緒管理以及管理他人情緒的重要能力。「情緒智慧」可以幫助你在工作和生活中取得成功與圓滿。


情緒智慧 EI 對人際關係的影響

情緒智慧可以幫助我們與其他人建立各種關係,比方說溫暖的、冷漠的、疏離的……等關係;或是激發我們把熱情活出來,而不是虛度人生。它也可以決定我們是否能與他人順利共事、他人是否被我們的正向情緒所吸引;或是相反地,讓我們因陷入自己的情緒泥淖,以至於讓別人不想靠近我們;或者因為我們無法控制自己的情緒而不想與他人共處或共事。有意識並察覺在每天的生活、工作中所發生的「機遇與挑戰」,這就是善用情緒智慧的最佳例證。情緒智慧使我們知道,生活面臨這些挑戰時,自己知道該怎麼做,同時進而理解情緒的挑戰「高過於」生活的挑戰。


情緒智慧 EI 的起源

  • 多元智慧論 (MI) 問世

早在 20 世紀初,智力商數 (IQ) 相關的研究已被學者與研究人員提出,各種不同的 IQ 資訊接踵而來,如 IQ 的試驗、開發、測驗……等,其主要焦點是以語言、邏輯、數學推理為主。

在 20 世紀 80 年代之前,很少有人針對情緒智慧或任何其他形式智慧做研究,直到 1983 年,哈佛大學心理學教授霍華德・迦納 (Howard Gardner) 提出其研究將近 20 年之久的「多元智慧」(Multiple Intelligences,MI) 理論,引起全世界 (包括教育界、心理學界) 的熱烈迴響。相關出版著作有:《智力架構:多元智能論》(Frames of Mind:The Theory of Multiple Intelligences)、《再建多元智慧─ 21 世紀的發展前景與實際應用》(Intelligence Reframed: Multiple Intelligences for the 21st Century) 等書。

在《智力架構》一書中發表的「多元智慧論」,強化了迦納對人類認知的跨文化觀點。他提出,人類的智慧可分為認識世界的八種認知架構,根據不同群體的個別差異匯出八種性質不同的智慧。首先談到「語文智慧」(如記者、詩人、演說家);其次是「邏輯-數學智慧」(如科學家、數學家、工程師);然後是「空間智能」(如飛行員、工程師、雕塑家),正如文藝復興時期傑出的雕塑家米開朗基羅 (Michelangelo) 能將一塊純白的大理石雕刻成一尊「大衛像」;再來是「肢體-動覺智能」(如外科醫師、舞蹈家、運動員),比方說參加奧運比賽的滑雪項目選手,金牌與銀牌之間的落差,有時就僅在於百分之一秒。

此外還介紹了音樂智慧 (如作曲家、樂評人、善於感知的聽眾),如果你坐下來聆聽古典主義音樂家莫劄特 (Wolfgang Amadeus Mozart) 和貝多芬 (Ludwig van Beethoven) 的音樂作品,你就會理解他們擁有偉大的音樂天賦、才華和智慧;再來是「人際智能」(如政治家、社會工作者、教師);「內省智能」(如神學家、心理學家、哲學家); 最後是「自然觀察者智能」(如農夫、生態學家、植物學家)。


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  • 霍華德・迦納 (Howard Gardner) 的八種智能

1996 年三位美國教師琳達・坎伯 (Linda Campbell)、布魯斯・坎伯 (Bruce Campbell)、笛・狄更生 (Dee Dickinson),將迦納的「多元智慧論」引進教學策略中,學生在學習上獲得許多成功的突破。在三人合著的《多元智慧的教與學》(Teaching & Learning through Multiple Intelligences) 一書中,摘錄其迦納的八種智慧簡介如下:

1. 語文智能 (Linguistic Intelligence):包含用文字思考、語言表達和欣賞語言深奧意義的能力。

2. 邏輯-數學智慧 (Logical-Mathematical Intelligence):使人能夠計算、量化、考慮命題和假設,而且能夠進行複雜的數學運算。

3. 空間智能 (Spatial Intelligence):讓人有能力以三度空間的方式來思考,使人知覺到外在和內在的影像,也能重現、轉變、修飾心像;不但可以在空間中從容的遊走,還可以隨心所欲地操弄物件的位置,更能產生或解讀圖形的訊息。

4. 肢體-動覺智能 (Bodily-Kinesthetic Intelligence):使人能巧妙處理物體和調整身體的技能,善於支配自己身體的能力。

5. 音樂智慧 (Musical Intelligence):對音準、旋律、節奏、和音質等,有很敏銳的能力。

6. 人際智能 (Interpersonal Intelligence):善解人意,與人有效交往的能力。

7. 內省智能 (Intrapersonal Intelligence):有關如何建構正確自我知覺的能力,並能善用這些知識來計畫和導引自己的人生。

8.自然觀察者智能 (Naturalist Intelligence):觀察自然界中的各種型態,辨認並分類物體,且能洞悉自然的或人造的系統。

迦納強調人的智慧不該侷限在多元智慧論中,每一種智慧底下都還會有次智慧;他將人際智能與內省智能涵蓋在「與人關聯」(Person Related) 的智慧中,它反映著一套強力的均衡組合,使得多元智慧論呈現出另一種更寬廣的面向。

如同古希臘哲學家蘇格拉底 (Socrates) 曾說:「認識你自己」,這句話代表著他對希臘哲學及美學的看法,不以自然為本源,而是以靈魂為本。「認識你自己」並不是認識人的外貌和軀體,而是認識靈魂。靈魂中最接近神聖的部份是理性,理性是靈魂的本質,蘇格拉底從理性出發,探討萬物存在的原因,追求概念的普遍性。


情緒智慧 Emotional Intelligence 的發展

在 20 世紀90年代,1994 年出身于美國新罕布夏大學 (University of New Hampshire) 的約翰・梅耶 (John Mayer) 和畢業于耶魯大學 (Yale University) 的彼得・沙洛維 (Peter Salovey),他們出版一系列關於情緒智慧的文章、研究出情緒智慧的理論。1998 年以色列心理學家魯芬・巴昂 (Reuven Bar-On) 創造「情緒商數」(Emotional Quotient,EQ) 一詞,他是第一位真正使用這個詞彙的人。

1995 年《紐約時報》(The New York Times) 科普作家丹尼爾・高德曼 (Daniel Goleman) 出版廣受歡迎的《EQ》情緒智能書籍,將「情商」的概念帶進學術界,在全世界廣為流傳; 同時他的作品迅速成為國際暢銷書,情緒智慧的概念被世人、大眾媒體普遍接受,「EQ」還被獲選放在《時代》(Time) 雜誌封面。

緊接著其他相關書籍陸續問世,讀者群聚焦在企業界的管理人士,如羅伯特・庫珀 (Robert Cooper) 的著作《EQ 測驗書:你的 EQ 及格嗎?》(Executive EQ:Emotional Intelligence in Leadership and Organization),以及丹尼爾・高德曼的《情商實務》(Working With Emotional Intelligence) 一書。


瞭解情緒智慧 EI之後

即便閱讀完關於情緒智慧 (EI) 的起源與發展脈絡,以及相關研究之後,談到有關情緒智慧 EI主題時,有些讀者都會投以一種不完全同意的眼光;曾經有位高階主管問:「在談情緒智慧這件事情的時候,是如何做到理性與感性兼顧?」也會有讀者提出:「為何我們要如此重視情緒智慧 EI ?」……等問題。


歡迎各位繼續閱讀學院即將發佈的文章:

☆☆ 請參考即將發佈的下一篇文章《情緒智慧 (Emotional Intelligence) 的益處》,當中會舉出運用情緒智慧的實際企業案例,還有近幾年的醫學研究成果來進一步說明。

☆☆ 請參考已發佈的文章《情緒智慧 EI 如何影響教練與客戶?》(點擊藍字閱讀),當中會分享教練與客戶都需要練習並提升社群與情緒智慧的原因與益處。


本文引用的資料來源:《領導力的突破: 情緒智慧教練》(EQ Coaching for Leaders),2013年出版,豐悅國際專業教練(股)公司.  作者:蘿拉・貝斯登博士 (Dr. Laura Belsten). 譯者群:黃婷 (Tina Huang, ICF MCC, 教練督導/高管教練)、成樹傑、黃仁勇、陳世明