全思維、身心、直覺地聆聽

文／黃婷 Tina Huang，ICF MCC｜高管教練｜教練督導

前言
最近協助一個團隊的成員在進行一對一會談的時候，可以更好地與客戶同在，與客戶連結。對我而言，能否與客戶同在並連結，教練的聆聽狀態扮演了很重要的角色。在教練養成過程中，深度聆聽的狀態很大程度透露了教練的狀態是否處在當下，是否與客戶有全頻道的連結。之於我，全頻道意味著：思維（腦），情感（心），身體（身）與直覺（靈性）同時運作地聆聽。那麼用思維，身心與直覺聆聽意味著什麼？我們該如何培養？我想就個人截至目前的體悟，和大家聊聊。不代表任何官方說法。

思維（腦）的聆聽

意味著不帶偏見，沒有預設立場，不會因為自己的喜好產生選擇性地聆聽。我們對客戶的每一個想法都好奇，留意客戶重複使用的字眼，和其他客觀的人、事、時、地與物的訊息，因為什麼訊息都有可能成為新的對話焦點或方向。在客戶敘述的字裡行間，與用字遣詞當中，都默默地傳遞訊息給我們。要小心的是不要太投入客戶的故事裡，忘記保持距離，而無法用鳥瞰的眼光，綜覽客戶的行為模式，成為客戶的鏡子。借用 U 型理論當中的聆聽層次來說明，應該是和「開放思維（Open Mind）」的層次相應。

情感（心）的聆聽

意味著眼觀四面耳聽八方，可以「聽見」客戶的情緒，不僅僅是聽文字內容而已。客戶的語氣與語調的抑揚頓挫，能量狀態是否高低強弱，表情與肢體語言的變化。客戶有哪些字眼的語氣語調很特別？客戶描述的時候，重複現了什麼樣的情緒與感受的字眼？特別是，當客戶說話時的語調，手勢，面部表情這些「非語言訊息」，和說出來的文字內容這些「語言訊息」不一致的時候，情感地聆聽可以幫助發現隱藏在文字背後的洞見，也顯出這個層次聆聽的重要性。借用Ｕ型理論當中的聆聽層次來說明，應該是與「開放情感（Open Heart）」的層次相應。

身體（身）的聆聽

聆聽教練自身的身體反應。（如果你那天生病，可能就不宜列入參考。）經驗上，如果我們留意自己的身體反應，會發現在教練對話中，自己的心跳有時會加速，胸口有時候悶悶的，有幾次頭部好像特別沉重無法思考，或者肩膀很緊或胃不舒服等等。當我們有這些感受，獲得客戶同意之後，可以提供給客戶參考。探詢這些對他們而言產生什麼樣的共鳴？可能意味著什麼？借用Ｕ型理論當中的聆聽層次來說明，應該是與「開放情感（Open Heart）」和「開放意願（Open Will）」兩個層次並存的相應。

直覺（靈性）的聆聽

聆聽教練自身的直覺，其他的字眼可能是「直覺」或「內在智慧」。我覺得是所謂智慧現前的時刻。教練有時候突然有一個字眼、一個畫面、一個感受浮現，像是天外飛來一筆，與剛剛的對話內容沒有很直接的關聯性，但是揮之不去。這個時候，一樣在取得客戶的同意之後，可以拋磚引玉地提供給客戶參考，不要一次說出來，慢慢地投石問路，問問客戶對於你靈光乍現的這個訊息，有什麼想法與感受？借用 U 型理論當中的聆聽層次來說明，應該是與「開放意願（Open Will）」的層次相應。

如何培養這些能力？

重要的前提

客戶和你之間具備高度互相信任的關係。然後一次培養一種聆聽層次，累績該聆聽的實務經驗。一個層次純熟之後，再堆疊上去。每個人的途徑可能不一樣，可以看看哪一個層次比較適合自己開始練習，然後練習，練習，再練習。就像練功夫一樣，每天都要蹲馬步，每天都要把已經學會的演練一遍。此外，建立反思的習慣，每次練習之後，問問自己這次鍛鍊，有什麼樣的獲得？有什麼樣的挑戰？對自己有什麼觀察？如果可以和自己的教練導師或夥伴一起討論，尤佳。

思維（腦）的聆聽

可以從速記開始。為自己的教練對話錄音，然後把錄音拿出來聽，用速記的方式寫下逐字稿。就像法庭的速記員一樣，專心單純地速記，聽到什麼記下什麼。（不要開始邊聽邊評判自己，或感到懊悔可惜。）紀錄完之後，看看逐字稿裡面的內容，有什麼是當初沒有聽見的？沒看見的？什麼原因沒有發現？如果有機會聽到別人的教練對話，也可以這麼做，請留意，務必取得同意並且保密。這是一個花時間但是有效的方法，我自己也是這樣鍛鍊起來的。

情緒（心）的聆聽

觀察客戶的語氣語調，臉部表情與肢體動作，在今天會談的過程中有什麼明顯的變化（轉折）？抓住這瞬間，進一步探詢，這些變化發生的時候，客戶心裡在想什麼？客戶的內在發生了什麼事？也可以擴大觀察範疇，思考客戶今天和平常有什麼不一樣？取得客戶同意之後，把自己的觀察乾淨地提供給客戶，不需加油添醋，問問客戶自己對於自己的不一樣，有什麼想法與感受？如果客戶覺得沒有，可以再繼續觀察。看看有沒有其他線索，繼續支持你的看見。留意，不要評判自己的回應，以及它是否產生效果。

身體（身）的聆聽

當思維與情緒的聆聽已經培養的比較純熟，就可以開始練習感受自己身體的感受。一開始可能不太明顯，也可能就是「沒有身體感受」，都沒有關係。我個人也不是每次都會有身體的感受。通常都是客戶把某個情緒壓抑很久，或者是客戶的議題引發了我個人的內在反應，我才會有明顯的身體感受。無論是哪個原因來的，同樣地，取得客戶同意，乾淨地把這個訊息提供給客戶。因為每個人不一樣，大家與生俱來的優勢與特質不同，我還是想鼓勵大家試試看，因為我相信我們只要有意識地練習，都會越來越有感。

直覺（靈性）的聆聽

這個部分我自己覺得是前面三個聆聽相互協調運作下，發生的美好時刻。也有可能剛好今天是個最佳時間點（right timing），一份給你的禮物，感受到靈光乍現的美妙與神奇。它有時候像個微小的聲音，在你腦海中揮之不去；有時候就直接出現讓你無法忽視。如果你不確定，邀請你謙卑地和客戶爭取一點時間，可以是 15 秒，或是 1 分鐘，讓你好好和你的直覺（你內在智慧或靈性）核實一下，然後再決定是否與客戶分享。同樣地，請事先取得客戶同意。

後記

那天，進行團隊教練的時候，我邀請了團隊當中的每位成員，選擇自己想要練習與培養的聆聽層次，有一半的夥伴選擇了身體的聆聽。最後大家發現，彼此的身體反應有一樣，也有不盡相同的地方；也發現用身體聆聽的時候，很容易被自己很實際的身理需求打岔而分心，例如尿急或肚子餓。這些都是很真實的體驗。

沒有哪位教練的思維，身心，與直覺的聆聽是最佳或最準確的，因為，只有客戶知道什麼最適合他們或者最打動他們。而身為教練的我們能做的就是，信任客戶、信任自己，專注地維持一個教練會談的場域，把自己當作一面鏡子、一個器皿、一個通道，讓客戶有機會可以透過我們，如實且誠實地看見他們自己。這樣就很美好了。

本文對應之教練核心能力
一、積極聆聽 Listens Actively Definition:
Focuses on what the client is and is not saying to fully understand what is being communicated in the context of the client systems and to support client self-expression. 定義：專注於客戶說了什麼？沒說什麼？以能夠更全面地理解客戶，在他所處的系統架構中所溝通出來的內容，以支援客戶的自我表述。
01 Considers the client’s context, identity, environment, experiences, values and beliefs to enhance understanding of what the client is communicating. 考慮客戶的背景，身份認同（特性）、環境、經驗、價值觀和信念，以提升對客戶正在表達的事情的理解程度。
02 Reflects or summarizes what the client communicated to ensure clarity and understanding. 如實重述或摘要客戶敘述的內容，以確認我們明白或理解客戶。
03 Recognizes and inquires when there is more to what the client is communicating. 能夠辨識出何時該進一步探詢，客戶陳述內容背後，有待揭露的資訊。
04 Notices, acknowledges and explores the client’s emotions, energy shifts, non-verbal cues or other behaviors. 留意、覺察以及進一步探尋客戶的情緒、能量的轉變、非語言訊息或者其他值得關注的行為。
05 Integrates the client’s words， tone of voice and body language to determine the full meaning of what is being communicated. 整合客戶的用字遣詞、語氣語調和身體語言，來明確客戶陳述內容的整體意義。
06 Notices trends in the client’s behaviors and emotions across sessions to discern themes and pattern. 留意客戶在會談過程中的行為以及情緒的改變，以識別出主題與模式。

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