教練模式在工作壓力管理上的應用與實踐

作者／張如雅教練，ICF MCC

前言

教練專業從1990年發展至今，運用個人化且系統化的歷程來解決非臨床問題與挑戰，廣泛吸納了心理治療理論的知識、技術，大幅強化教練產業的理論基礎、工具與技術，讓教練專業養成有了脈絡可循。Albert Ellis更是心理學界從事教練的先驅，在1972年出版高階主管領導力一書(Executive Leadership)描述如何運用REBT在輔導平時高效能且成功、但偶爾遇到阻礙而無法展現最佳效益(例如：完美主義者)的高階主管們和許多面臨高壓力的專業人士。

Bernard認為Ellis理性情緒認知行為教練模式Rational-Emotive, Cognitive Behavioral Coaching (RE-CBC) 是一套整合性的教練模式，涵括認知、行為、問題解決、正向心理學等理論為基礎的技術(Bernard, 2010)。著重於轉化客戶的態度、感受以及行為，使其能夠克服個人的問題與阻礙，從而實踐個人目標、提高生活滿意度，使客戶能夠變得更具生產力、能以更快樂的方式來思考、感受與生活，縱使活在不理性的世界中，仍能以理性面對現況。

本文基於RE-CBC教練模式中的方法論，並根據華人教練輔導案例提供實務觀點。第一部分將回顧RE-CBC教練模式的基本背景知識，讓讀者對如何運用RE-CBC教練模式到工作壓力管理的議題上。內容涵括：何謂工作壓力？壓力動力模式、提升管理工作壓力的心理強度與相關腦神經科學知識等等。第二部分將以案例方式說明RE-CBC教練模式的流程。在過程中加入情境思考，協助讀者在理解理論基礎與原理原則下，促進多元具體的思考面向、強化RE-CBC模式在實務上的落實度，並加入職場減壓輔導方法。最後一部分將針對RE-CBC教練模式在工作壓力管理上的應用進行回顧與整理。

一、RE-CBC教練模式的發展背景

1997 年，Ellis 與他的同事一起發表了 Stress Counselling: A Rational Emotive Behavior Approach 一書 (Ellis, Gordon et al. 2001)，其中特別說明了如何應用於協助人們管理工作壓力為基礎，讓讀者對如何運用RE-CBC教練模式到工作壓力管理的議題上。在過去十數年間，各式文章了 RE-CBC 模式應用到教練輔導，有效協助人們管理職場壓力(Gyllensten and Palmer 2013)，在此之前，許多研究證實RE-CBC模式能有效降低工作壓力(Gyllensten and Palmer 2005)，同時還可以增進目標達成能力 (Grant, Curtayne et al. 2009)。

理性情緒認知行為教練模式（RE-CBC）在壓力管理上應用，聚焦於發展導向的教練輔導，次數多介於1-6次之間，協助期望客戶在教練過程中能取得一些學習與收穫後，在未來能快速、簡單應用在壓力事件中，進而自我賦能。一般而言，是否適用短期RE-CBC教練模式，可從以下幾個條件評估：組織內部設有輔導人數、次數、經費限制；當潛在客戶在還不確定教練輔導是否就是他們所需要的協助時；教練學習者在接受訓練時，提供簡單有效的教練模型；授課與活動現場的教練示範，RE-CBC教練模型通常可以在 40 分鐘內完成，適合現場演練，為學員帶來直接感受與體驗；而自費性質的客戶受限於費用、地點、時間等限制，1-6次的RE-CBC會相當合適。不適用短期RE-CBC之條件如：客戶正在尋求、或適合較長期的教練輔導時；客戶遇上情緒問題或短期 RE-CBC 無法處理的問題時（身心障礙）；客戶難以聚焦在單一個發展導向的目的時；當客戶難以將其目的與行動做具體描述的時候。然而、教練輔導模式與過程，最主要還是必須回到客戶最大效益，以其所關注的焦點、需要、以及目標而定。

何謂壓力？

根據壓力研究之父Hans Selye認為「當外在要求達到超出負荷的高強度程度時，無論是過度刺激還是過度無趣，壓力對人們將會造成困擾，並傷害到生理系統」(Selye 1956, Selye 1976) 。Selye 發現了對於要求與威脅的三階段生理反應系統，他稱之為「一般適應症候群」(General Adaptation Syndrome, GAS)，Selys的研究發現，無論是什麼壓力源，我們的身體總會用相似的方法來處理所有的要求與威脅。Selys身體壓力生理反應三階段如下：階段一：警報階段(alarm reaction)中，我們的下視丘大腦掌管大部分情緒與行為反應的部分，也負責觸發中樞神經系統與內分泌系統，接收來自大腦皮質的訊號，生理或心理受到威脅，交感神經系統會馬上啟動戰、逃系統。假若人們無法綜合或移除外部壓力源，則來到階段二：抵抗階段Resistance，出現適應症候群來對抗壓力，在這個階段觸發的警鈴會停下來，而我們的身體會以較高的效率運作，以努力應付壓力源。在抵抗階段還無法有效移除外部壓力源，就會進入階段三：耗竭階段 (Exhaustion)，人們已經沒有能量可以繼續對抗下去。即使有意識到仍處在危險之中，但已經沒有心力與生理能量可以對抗了。此時免疫系統會因此變弱，身體的器官因將暴露在容易受傷的風險之中，特別是可體松的濃度持續飆高，這讓人們對於外來異物的入侵變得極度敏感與脆弱，讓我們更容易生病。

壓力與腦神經科學：

戰鬥、逃跑、凍僵。凍僵是生存系統最為古老的防衛機轉。可能經常會看到爬行動物或者兔子，在被襲擊時，他們就被停住不動。主要是因為追捕者要依靠動作來感覺獵物。儘管這是非常古老的反應方式，人們也會在被驚嚇的時候這樣反應。如果遇到有人破門而入闖進家裡，或者在街上被搶劫，或者有人嚇唬你，即使是個流浪漢，你會怎樣反應？僵住。很多遭遇過傷害的人們回憶時，都會覺得悔恨，為什麼自己會一動不動，沒能馬上面對問題做出反應。這是我們為了保護自己生命的反應。切記：負面的刺激造成的影響是正面刺激的9倍。這你能想像得到嗎？舉例來說，如果你曾經把和另一半、或者一個朋友或同事的關係搞得一團糟，這意味著你需要花9倍的時間，通過稱讚、認可、買花等等來彌補關係。想像一下，你每年在結婚紀念日都給另一半買花，10年以來都是這樣。第11年，你忘了！人們的大腦就是這樣設計的。相比正面事件，人們常常會關注負面的信息就不奇怪了。很多時候我們需要訓練大腦關注積極的事情。有了這些反應機制，我們才能夠好好的生存下來。

心理層面的壓力反應 (認知、情緒)

「心理壓力」大多指的是我們對於外在壓力源的情緒反應；特別是感覺焦慮與恐慌、生氣與憤怒以及憂鬱等。在情緒反應的背後，常是冷漠與疏遠、感覺失控、缺乏自信、內疚與情緒化。「心理壓力反應」也會干擾我們思考的能力，讓人很難專心、容易分心，甚至難以記住重要的細節、變得優柔寡斷又混亂、甚至失去解決問題的能力。人類內在防衛機轉，特別是面對會威脅到人們的自我以及超出負荷的壓力源時，會傾向不理性思考。在這種狀況下會很容易過度誇大事件、選擇性的只注意負面的部分、在欠缺可信證據或與事實有矛盾的狀況下做出預測與結論、並以不理性的方式來評估、誇大壓力事件的重要性，從而產生比實際情況所需要的強烈且負面的情緒反應。

情緒調節大略可區分為兩個面向，一為心理技能鍛鍊（Mental techniques），二為身體技能鍛鍊（Body-based techniques），研究認為有效減輕心理壓力的四個好方法：呼吸練習、規律的身體鍛鍊、接觸大自然、與所愛的人相處。

行為層面的壓力反應

人們在面對壓力源時，常見的行為反應可簡單區分為以下兩種：「主動回應」或「被動回應」。「主動回應」指的是人們主動做些什麼事情以調整壓力源，或是處理自身的情緒壓力反應。例如工作中發生爭執或異議時，主動回應者在外在行動展現上，可能多為積極運用應對技巧或採取直接溝通、甚至尋求重要關係人協助，內在個人行動上採取呼吸練習、正念冥想、運動等方式進行紓壓。而「被動回應」者則是只採取較少行為去控制情況或情緒反應，採取直接忽略或迴避，甚至用喝酒或暴飲暴食的方式來回應情緒。研究指出，會採取主動回應的人比較能將壓力帶來的影響最小化，並因此維持良好的生理、心理健康。而打破焦慮的十個好方法：規劃焦慮時間、內省、分析清單、用語言或文字表達感受、管理焦慮原因、擁抱不確定和不完美、找個朋友、大聲哭泣、忽視時間、專注當下，最後請記住「情況永遠不會像你想像的那麼糟糕」。

二、案例與教練歷程分享

Pan是一位品管工程師，他發現自己在工作日的早上賴床情況越來越嚴重，甚至上班開車到距離公司2-3公里處，就想掉頭回家，甚至又次真的成真了，家人還因此幫他請假，自己經局到問題嚴重，因此來找教練協助與評估。

此時教練的第一個挑戰是評估Pan所遇上的問題是否為教練輔導或短期RE-CBC可處理的議題，在諮商現場稱為心理衡鑑。若Pan想要接受發展導向教練輔導，但卻在評估時發現有一或多個情緒問題，甚至已經影響其生活，造成健康危機，確認議題無法透過的教練輔導來妥善處理，就應該建議轉介到長期的心理諮商輔導抑或是身心科診所。而客戶預料在發展導向的 RE-CBC 中設定好發展目的，潛在阻礙超過當下客戶在短期RE-CBC 中無法妥善處理的阻礙，自然就不適用 RE-CBC，通常，教練與客戶此時會需要共同討論並決定是否要改採長期的RE-CBC教練輔導，亦或是在以長遠目標的脈絡下，切分為短期的RE-CBC教練輔導可行的階段性目標。

第一次教練會談

教練初期，為了要與Pan建立信任關係並取得更多的相關資訊，一開始教練先邀請Pan說說是什麼動力讓她願意尋求支持？同時為其賦能。接著探詢現況並使其具體化，例如透過事件描述敘說遇到的任何挑戰、要求、與威脅。以理解Pan對現況的認知與詮釋。最後，運用壓力指數量表（詳見附本一），並請Pan與教練根據量表，一同探索可能的壓力源。在壓力管理教練輔導中，教練應用 Elbert Allis 所發展的ABC 模型中的Ａ＝主動事件（壓力源）進行衡鑑與探索。

第一次教練會談節錄

Coach: Pan 謝謝你來到教練現場，是什麼力量讓你願意坐在這裡？

Pan: 我覺得自己快瘋了，對自己的行為感到焦慮，甚至不解。

Coach: 聽起來真的很讓人不安，你能說說那感受嗎？

Pan: 上週的部門會議，坐在會議室中的我竟然緊張到，可以聽到心跳聲，甚至臉紅、頭暈，感覺自己快無法呼吸，卻還要很努力裝沒事。

Coach: 我可以想像那種感覺真是有夠糟。這個感覺是如何影響到你的行為? Pan: 我想要直接離開那裡。但我只能諾諾的繼續坐著，不斷拿起水杯喝水、深呼吸，最後只能假藉身體不舒服，提前幾分鐘離開。

Coach: 這聽起來簡直是如坐針氈。你似乎困在非常大的壓力下，你說感到心跳加速、緊張且焦慮，而且你的回應行為從被動轉為主動了。
Pan: 當我站起來要離開時，我自己也嚇了一跳。

Coach: 在我們接著討論要如何管理壓力之前，我想請妳先說說對這議題期待如何發展？

Pan: 我不想要再賴床，我想要處理好工作上的每一件事，說真的只要在辦公桌前開始按部就班的忙起來，我就會忘了不想起床的無力感，也不用費力地消滅焦慮。

Coach: 聽起來你似乎對這次的教練輔導有了目標。我們一起來看看可以從哪些面向開始？我們試著透過問卷，來幫助我們探索當下的壓力源好嗎？

Pan: 好吧、情況可能很糟！

做為品管工程師Pan有著許多人所沒有的能力，例如對細節的判斷、洞察力等等，生活中也有著嗜好與興趣。我們討論到她喜歡騎行長途公路車、有兩個可愛的孩子，會在週末和幾個好友放下角色，恣意騎乘。她在中學時，甚至是成語比賽冠軍。這些訊息讓教練能夠在Pan感覺焦慮無力時，可以挑戰她的負向觀點與不適用框架。

我們談了許多生活與工作時的日常，同為職業婦女有許多共同生活經驗，包括做哪些運動、怎麼兼顧個人與家庭的飲食、休閒等等，分享彼此覺得有效的生活習慣、專業知識，例如壓力在身體上的識別方式、Selys三階心理壓力模型，這些對話過程讓人更能在壓力中紓解，在面對持續不斷且煩人的生活與工作議題時，感到相互支持且不孤單。協助Pan覺察到她的焦慮可能是來自於無法有效區隔工作壓力與下班時間後的角色。對此覺察，教練和Pan保持開放，然而Pan會透過自我覺察反思提問去澄清，幫助自己在上、下班時間，都能盡量扮演好當下角色。

小Tip:

自我覺察反思模式的四個提問：在情境中我發生了什麼？事出必有因，有核心可能？我的看見與覺察？想要有意識的回應，還有哪些選擇？
Elbert Allis ABC 模型: A = 主動事件 (壓力源)、B = 信念 (導致壓力產生不理性的自我對話/理性的自我對話) 、C = 結果 (情緒的、行為的)

第二次教練會談節錄

在會談開始前，Pan分享照著第一次會談後針對所發現的壓力源進行核對、並試著用行動方案改善了生活節奏與運動習慣，讓她不再覺得那麼焦慮，然而、當工作節奏不如預期，例如上班途中塞車，仍然會讓她感到非常焦慮與失落。於是教練過程中，教練分享壓力與身體的識別信號的概念，並提供相關研究資料，共同探索一些壓力源的管理方法，試著建立一些能夠降低情緒壓力、強化應對技巧的信心。在當次會談結束時，Pan選擇一些回應壓力的練習當成回家作業，承諾在第三次會談前進行規律性的練習。

Coach: 人們在面對壓力事件時，感受到的壓力值取決於個人主觀意識，是無法比較的，例如遇到艱難事件，是當成機會跳板、還是迴避，端看個人思維，因此沒有好壞之分。對此Pan有何想法？

Pan: 對耶！前天上班刻意走新的路，雖然較遠，然專注路況走著走著就到了，也沒時間去感受上班前的焦慮。

Coach: 所以我想聽你說說看，當你開始感到焦慮時，當下的你在想什麼?

Pan: 又來了。

Coach: 在這種壓力下，你如何看待自己的思考模式？

Pan: 好像不是那麼合理，似乎把事情的影響過度誇大，甚至低估自己的能力。

Coach: 聯想到什麼情境嗎？

Pan: 有啊！在面對無趣會議時，有時候真讓人絕望，但這想法實在不合理。

Coach: 聽起來，你很不認同，那你怎麼想？

Pan: 單純就因為工作中的表現不如預期，就全盤否定自己，真是太莫名其妙！

Coach: 那你的期待呢？

Pan: 我不要讓工作表現或是別人怎麼看，來評價自己。

這次教練會談當中，我們討論了一些壓力應對技巧，讓Pan有些工具，用在情緒管理能力，甚至尋找第三方支持等，Pan選擇用呼吸練習與自我覺察反思提問，協助自己專注在其他更重要的事情上，她也承諾會做練習。

小Tip：4－7－8呼吸法

閉上嘴，用鼻子安靜地吸氣，數到四。
屏住呼吸數到七。
用嘴呼氣，發出嗖嗖聲，數到八。
再次吸氣並重複該循環三遍，每次完成四個循環。

第三次教練會談節錄

會談開始前，Pan分享這週已經能比較冷靜的回應壓力帶來的焦慮，縮短自我質疑時間，很快就能回到當下。Pan列出三個壓力管理好方法，貼在鞋櫃上、辦公桌旁，以提醒自己。同時刻意調整自己的思維，在每天醒來與睡前進行五分鐘的呼吸練習。在這次教練會談中，我們一起制定了些行動計畫，盤點壓力源、自我覺察、採取行動，並準備在下一次會談中進行效益評估。

Coach: 聽起來，在工作上你已經比較能回應當下的壓力，而你願意開始直面壓力問題嗎？看看能有哪些好方法，優化、平衡你的工作與生活，我們試著列出行動計畫的評估標準，如何？

Pan: 嗯…我來想想! 或許我可以先找老闆談談自己的焦慮，看能不能得到一些支持與建議。接著找HR詢問組織有哪些可應用資源，例如：員工協助方案、假期安排等等。當然我會繼續練習減壓呼吸、自我覺察與飲食管理等等。我覺得必須試過這些行動後，才能權衡每個選項的利與弊，再選擇2-3項做得到且有效的行為去深化成習慣，這似乎較能幫助到我。

Coach: 聽起來很有力量，你覺得自己需要哪些助力、資源呢?

Pan: 我需要強化自信心，讓夥伴知道我的狀況與行動方案，並運用團隊關係支持我走出負向的壓力狀態，甚至邀請同事當我的鏡子。

在第三次對談，Pan終於能夠基於有效的解決壓力的議題進行反思，並結合行動計畫。協助客戶賦能，並發展出個人的成長與改變計畫是RE-CBC教練過程很重要的一部分。

第四次教練會談節錄

為了讓Pan對行動計畫執行更加落地與深化，因此與前一次教練會談隔了四週，在次會談中進行評估過程與結果分析。Pan分享著她成功的自我覺察的問句與思維轉化，有效降低了壓力並適當的調整了工作與生活節奏。Pan認為在幾個壓力議題領域都大有進步，雖然她有時候還是會對自己感到挫折與出現負向情緒，但基於不斷的自我反思覺察與調整自我對話、持續練習應對技巧，終於也逐步看到行動計劃讓自己與團隊之間的關係有所轉變，Pan認為這次的教練輔導是相當有力量的，主動提出希望二個月後才進行最後一次教練對談與總結個人學習。

三、RE-CBC 壓力管理教練模式說明

RE-CBC壓力管理教練模式，大略粗分為四個步驟，詳述如下:

步驟一：探詢、盤點工作壓力源與期待

找出數個導致客戶有強烈的壓力反應的工作壓力源，請客戶選出一個最想要改變的壓力源，試著發展行動計畫。
請客戶描述壓力反應，包括情緒面的、認知面的、行為面的、生理面的。

客戶分享想要達成的具體目標，例如：當下次再面對同樣壓力源時，屆時期望自己當下的感受、想法、與行為為何？想要改變該工作壓力源的頻率與強度？想要提升工作績效？

步驟二：規劃控制情緒壓力的行動計劃

教練運用提問來幫助客戶覺察到導致壓力產生的信念與框架，從而使其能夠在下次面對同樣壓力源時有不一樣的應對方式。
讓客戶提出在面對特定壓力源之前/當中/之後，可以使其保持冷靜/冷靜的回應方法。
讓客戶提出有助於減輕情緒壓力的生活型態改變的行動。
由客戶決定在下一次教練會談之前要做哪些練習與行動，調整壓力反應，例如自我覺察反思、回應技巧、以及生活型態調整等等。

步驟三：規劃調整壓力源或壓力情境的行動計劃

教練向客戶介紹有助於影響並排除現存壓力源的問題解決方法或工具，例如：產生替代解決方案、思考結果、行動、評估。
挖掘客戶特質、優勢，助其自我賦能。並讓客戶選擇要採取哪些行動，以降低壓力源的強度與頻繁度，例如：要說些什麼？做些什麼？

步驟四：評估行動方案執行過程與結果

定期讓客戶反思在前三步驟的壓力管理、問題解決計畫、以及教練輔導目標的進行狀況。
當行動方案無效時，讓客戶調整、優化情緒壓力管理方法與問題解決計畫，直到設定的目標達成為止。
讓客戶再填答一次之前填寫過的量表，以對其進展進行比較與討論。

為了要強化客戶對壓力的回應能力，當客戶擁有多個壓力源時，上述的步驟需要反覆用於解決不同的工作壓力源。

結論

RE-CBC壓力管理教練有兩個重要工作，一為協助以讓客戶可以找出具體的工作壓力源，並因此建立與減輕壓力症狀且同時改善相關工作績效有關的目標。二是協助客戶覺察並有效回應壓力狀態。RE-CBC 壓力教練輔導模式可以個人或團體進行，都能產生相當的效益，在教練輔導過程中，適當加入一些討論或理論知識，通常可以得到許多正向助益，例如：壓力的成因與背景知識、感受對於身心的影響性、行動計畫、評估客戶優勢、探索主要壓力源等等。然而教練輔導過程主要還是必須依據客戶所關注的焦點、需要、以及目標而定。

RE-CBC壓力管理教練通常比一般的心理健康輔導需求的時間短得多，且更為聚焦，在教練歷程中，通常只需著眼於1-2個客戶在意的相關壓力源，並協助客戶針對這些壓力源，發展出新的思維態度與管理技巧。而根據統計，因為壓力相關議題來尋求教練協助的客戶大約有25% 可確診的心理健康議題，而其餘 75%則只是暫時為壓力所困 (Neenan and Palmer 2013)。教練們在初談時，應充分評估後，將不適合教練輔導的客戶進行的轉介。而最終教練流程還是需要以客戶為中心，依照客戶的議題、需求與目標來進行。當客戶有動力改變，相信多能從 RE-CBC 的教練對談中找到：「如何有效管理個人壓力?」的答案。毫無疑問的，透過強化客戶的理性思考與邏輯推理能力，可以改變客戶的情緒與行為，從而優化客戶的適應能力與工作壓力管理能力。

參考文獻

Bernard, M. E. (2010). Rationality and the pursuit of happiness: The legacy of Albert Ellis, John Wiley & Sons.
Ellis, A., J. Gordon, M. Neenan and S. Palmer (2001). Stress counselling: A rational emotive behaviour approach, Sage.
Grant, A. M., L. Curtayne and G. Burton (2009). “Executive coaching enhances goal attainment, resilience and workplace well-being: A randomised controlled study." The journal of positive psychology 4(5): 396-407.
Gyllensten, K. and S. Palmer (2005). “Can coaching reduce workplace stress? A quasi-experimental study." International Journal of Evidence Based Coaching and Mentoring 3(2): 75-85.
Gyllensten, K. and S. Palmer (2013). Stress and performance coaching. Cognitive behavioural coaching in practice: An evidence based approach, CRC Press/Balkema: 153-177.
Neenan, M. and S. Palmer (2013). Cognitive behavioural coaching in practice: An evidence based approach, Routledge. Selye, H. (1976). Stress without distress. Psychopathology of human adaptation, Springer: 137-146.

網路資料

4-7-8呼吸法

附件、壓力指數測量表

說明:預防勝於治療，職場心理健康促進計劃的第一步就是了解現況。因此，可利用本表進行壓力評估，評估每位員工的壓力狀況，作為擬訂壓力管理計畫之參考依據。

是／否

1 您最近是否經常感到緊張，覺得工作總是做不完?

2 您最近是否老是睡不好，常常失眠或睡眠品質不佳?

3 您最近是否經常有情緒低落、焦慮、煩躁的情況?

4 您最近是否經常忘東忘西、變得很健忘?

5 您最近是否經常覺得胃口不好?或胃口特別好?

6 您最近六個月內是否生病不只一次了?

7 您最近是否經常覺得很累，假日都在睡覺?

8 您最近是否經常覺得頭痛、腰痠背痛?

9 您最近是否經常意見和別人不同?

10 您最近是否注意力經常難以集中?

11 您最近是否經常覺得未來充滿不確定感?恐懼感?

12 有人說您最近氣色不太好嗎?

壓力指數解答:
1. 回答 3 個「是」:您的壓力指數還在能負荷的範圍。
2. 回答 4~5 個「是」:壓力滿困擾您，雖能勉強應付，但必需認真學習壓力管理了，同時多與良師益友聊一聊。
3. 回答 6~8 個「是」:您的壓力很大，趕快去看心理衛生專業人員，接受系統性的心理治療。
4. 回答 9 個以上「是」:您的壓力已很嚴重，應該看精神專科醫師，依醫師處方用藥物治療與心理治療，幫忙您的生活趕快恢復正常軌道。

資料來源

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